特別策劃

經(jīng)歷了過(guò)去幾十年的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)已經(jīng)圈地完成，保險(xiǎn)行業(yè)逐步進(jìn)入微利時(shí)代。在這種情況下，科技尤其是以AI為代表的前沿科技，將成為打開(kāi)保險(xiǎn)行業(yè)增量市場(chǎng)的重要變量，保險(xiǎn)行業(yè)將逐步從代理人驅(qū)動(dòng)、資本驅(qū)動(dòng)過(guò)渡到技術(shù)驅(qū)動(dòng)。技術(shù)驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)的初始是要解決目前用戶認(rèn)證過(guò)于依賴人工的痛點(diǎn)，即借助技術(shù)手段推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)從保單制跨越實(shí)名制直接到達(dá)實(shí)人制。因?yàn)檫@不僅是用戶接觸保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)始，更是對(duì)后續(xù)保險(xiǎn)產(chǎn)品的推薦、設(shè)計(jì)、理賠以及服務(wù)都有重大的影響。

人工智能的快速發(fā)展，以及微表情、OCR、身份核查等創(chuàng)新技術(shù)的成熟，讓我們看到了解決用戶認(rèn)證難題的希望。平安集團(tuán)旗下金融壹賬通近日發(fā)布并向保險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)放的“智能認(rèn)證” AI應(yīng)用技術(shù)包正是在這一領(lǐng)域的探索。所謂“智能認(rèn)證“就是基于產(chǎn)品背后的海量數(shù)據(jù)積累，通過(guò)人工智能創(chuàng)新技術(shù)快速對(duì)人、相關(guān)行為及屬性進(jìn)行核實(shí)。更直接地來(lái)講，“智能認(rèn)證”要實(shí)現(xiàn)的是快速證明當(dāng)事人的信息、有效證件一定是本人持有并使用，當(dāng)事人所做出的決策是本人真實(shí)意愿的表達(dá)。該技術(shù)的成熟以及開(kāi)放將從很多方面重塑保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的諸多環(huán)節(jié)乃至整體流程，在提升投保人用戶體驗(yàn)的同時(shí)，使得保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)能夠更加高效地運(yùn)作。

保險(xiǎn)行業(yè)的下半場(chǎng)，用科技解決用戶痛點(diǎn)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，保險(xiǎn)行業(yè)隨之出現(xiàn)跨越式發(fā)展與壯大，保險(xiǎn)公司的數(shù)量達(dá)到上百家，保費(fèi)收入逐年提升。根據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)字，2016年，我國(guó)保費(fèi)收入達(dá)到3.1萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)27.5％。保險(xiǎn)業(yè)資產(chǎn)總量達(dá)到15.1萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)22.31%。從這些指標(biāo)來(lái)看，我國(guó)已成為一個(gè)名副其實(shí)的保險(xiǎn)大國(guó)，但離保險(xiǎn)強(qiáng)國(guó)還有相當(dāng)?shù)木嚯x，主要原因是在保險(xiǎn)密度和保險(xiǎn)深度兩個(gè)重要指標(biāo)上我們和發(fā)達(dá)國(guó)家還有數(shù)倍的差距。這背后一方面與我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)還處于較為早期的發(fā)展階段有關(guān)，更重要的是傳統(tǒng)保險(xiǎn)模式下的用戶體驗(yàn)存在諸多痛點(diǎn)，阻礙了保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

保險(xiǎn)行業(yè)的痛點(diǎn)往往從投保階段便已開(kāi)始。大多情況下，投保人需要提供很多資料并填寫(xiě)大量表格，還需要多次到保險(xiǎn)公司柜臺(tái)當(dāng)面核驗(yàn)信息，然后還要經(jīng)歷天數(shù)不等的等待。在這一過(guò)程中，保險(xiǎn)代理人情況的千差萬(wàn)別使得在信息不對(duì)稱的情況下，保險(xiǎn)代理人誤導(dǎo)銷售的情況時(shí)有發(fā)生，由此引發(fā)的糾紛經(jīng)常導(dǎo)致非正常性退保。一旦觸發(fā)保險(xiǎn)的理賠條款，申請(qǐng)理賠將是一件更讓用戶頭痛的事情。用戶不僅會(huì)遇到理賠申請(qǐng)的眾多環(huán)節(jié)、復(fù)雜的流程，還要面對(duì)長(zhǎng)時(shí)間的等待。

總體來(lái)看，用戶對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)以及安全性的擔(dān)憂成為阻礙保險(xiǎn)行業(yè)更快發(fā)展的關(guān)鍵因素。這方面的改善顯然很難通過(guò)保險(xiǎn)產(chǎn)品和模式創(chuàng)新來(lái)徹底解決。更重要的是，通過(guò)科技重塑保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)的流程。科技創(chuàng)新將逐漸成為保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力，并直接推動(dòng)行業(yè)進(jìn)入“下半場(chǎng)”?！跋掳雸?chǎng)”的勝者屬于那些能夠做到以用戶為中心，讓用戶滿意的企業(yè)。

“智能認(rèn)證”：保險(xiǎn)行業(yè)背后的科技重塑

大概從2015年開(kāi)始，科技的力量逐漸受到保險(xiǎn)公司的格外重視。這是“科技＋保險(xiǎn)”的1.0時(shí)代。隨后，各大保險(xiǎn)公司紛紛加大科技方面的投入，開(kāi)始強(qiáng)調(diào)科技與保險(xiǎn)服務(wù)在各個(gè)環(huán)節(jié)的結(jié)合，這是“科技＋保險(xiǎn)”的2.0時(shí)代，科技與保險(xiǎn)開(kāi)始跨界融合。金融壹賬通“智能認(rèn)證”技術(shù)的開(kāi)放，將加速推進(jìn)“科技＋保險(xiǎn)”進(jìn)入3.0時(shí)代，即科技開(kāi)始改造傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的運(yùn)作流程。

“智能認(rèn)證”可以看作最近幾年興起的“實(shí)人認(rèn)證”方式的一種突破性嘗試，與之相對(duì)應(yīng)的是“實(shí)名認(rèn)證”。從“實(shí)名認(rèn)證”到“實(shí)人認(rèn)證”背后是技術(shù)的巨大進(jìn)步?！皩?shí)名認(rèn)證”鎖定的是用戶賬號(hào)，但無(wú)法判斷該賬號(hào)是否是同一人使用，是否存在套用信息，是否存在偽造身份或調(diào)用他人賬號(hào)，以及是否存在騙取或購(gòu)買別人信息的行為。相比之下，“實(shí)人認(rèn)證”可以精確鎖定個(gè)人，因?yàn)檫@其中不僅需要用戶拍照核實(shí)身份，而且需要按照要求進(jìn)行一系列隨機(jī)動(dòng)作，難以造假?！皩?shí)人認(rèn)證”大幅提升認(rèn)證的準(zhǔn)確性之外，還簡(jiǎn)化了認(rèn)證步驟，極大地節(jié)約了時(shí)間和成本。除此之外，“實(shí)人認(rèn)證”還適用于無(wú)線端，能夠確保用戶隨時(shí)隨地上線認(rèn)證。

智能認(rèn)證推動(dòng)之下保險(xiǎn)行業(yè)邁入的“實(shí)人認(rèn)證時(shí)代”，將使保險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)不安全、不便捷、不省心的痛點(diǎn)得以根本解決。智能認(rèn)證可快速對(duì)代理人、投保人的相關(guān)行為及屬性進(jìn)行核實(shí)，從而使得保單銷售過(guò)程產(chǎn)生的糾紛大大降低。

上述保險(xiǎn)行業(yè)痛點(diǎn)中，不論是投保環(huán)節(jié)，還是理賠環(huán)節(jié)，流程復(fù)雜、等待較長(zhǎng)的核心癥結(jié)主要在于無(wú)法快速確定用戶信息的準(zhǔn)確性，以致于需要人為增加流程并加大人工審核與驗(yàn)證的投入，這造成了工作流程的低效、營(yíng)銷與后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)人力的依靠，過(guò)重的費(fèi)用負(fù)擔(dān)等。 “智能認(rèn)證”技術(shù)在快速確定用戶信息上實(shí)現(xiàn)了飛躍，從而將為用戶帶來(lái)投保、理賠等服務(wù)的全新體驗(yàn)。同時(shí)，通過(guò)機(jī)器審核驗(yàn)證，還將極大地節(jié)約和解放人力，降低公司的運(yùn)營(yíng)成本。此外，更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作流程，還將有效地降低銷售誤導(dǎo)的發(fā)生，從而減少非正常性退保。

據(jù)了解，在平安金融壹賬通的智能認(rèn)證產(chǎn)品投入使用后，新契約投保退保率降至1.4%。而“理賠難”的問(wèn)題則通過(guò)實(shí)人認(rèn)證技術(shù)結(jié)合線上智能化，處理時(shí)效由三天提速至30分鐘，客戶滿意度由此大幅提升，保單加保率由此提高了一倍。同時(shí)，智能認(rèn)證技術(shù)可覆蓋保險(xiǎn)公司90%以上客服環(huán)節(jié)，公司的客服效率得到質(zhì)的飛躍。

總之，更加高效地認(rèn)證是解決傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)痛點(diǎn)的一個(gè)關(guān)鍵，能起到牽一發(fā)而動(dòng)全身的效果。因此，有理由相信“智能認(rèn)證”這一開(kāi)放性的技術(shù)將帶給行業(yè)巨大的改變。

未來(lái)已來(lái)：“智能認(rèn)證”更大的未來(lái)

在用戶體驗(yàn)改善、運(yùn)營(yíng)效率提升以及成本費(fèi)用節(jié)約的貢獻(xiàn)外，“智能認(rèn)證”在更高的層面上為行業(yè)建立了預(yù)期，即通過(guò)建立健全和完善的賬戶體系撬動(dòng)一個(gè)更大的未來(lái)。

目前，保險(xiǎn)公司與投保人之間缺乏持久有效的觸達(dá)渠道，也是導(dǎo)致溝通和監(jiān)管流程復(fù)雜，成本高昂的重要原因。未來(lái)，當(dāng)“智能認(rèn)證”技術(shù)日益普及，逐漸成為行業(yè)標(biāo)配的時(shí)候，那么從投保開(kāi)始，保險(xiǎn)公司就能夠利用人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別等科技手段，同時(shí)結(jié)合用戶其他信息，為每個(gè)客戶建立起詳細(xì)、準(zhǔn)確的個(gè)人檔案，這就初步形成了用戶的賬號(hào)管理體系。

不僅如此，“智能認(rèn)證”通過(guò)完善的賬戶體系將用戶還原成維度清晰、真實(shí)可信的個(gè)人，并圍繞賬戶體系將一切信息數(shù)據(jù)化。這不僅打破了用戶各種信息的割裂狀態(tài)，更重要的是能夠整合用戶數(shù)據(jù)，更為全面的了解用戶，以此為用戶進(jìn)行個(gè)性化推薦。

就認(rèn)證的角度而言，“智能認(rèn)證”看似只是認(rèn)證環(huán)節(jié)的一小步，但實(shí)際上卻是科技改造保險(xiǎn)行業(yè)的一大步?？梢哉f(shuō)，以“智能認(rèn)證”為代表的人工智能科技創(chuàng)新將成為推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，同時(shí)也成為“實(shí)人制時(shí)代”最大的助推力，其全面運(yùn)用于保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，也將為保險(xiǎn)行業(yè)未來(lái)的遠(yuǎn)程、線上、移動(dòng)服務(wù)提供廣闊的發(fā)展空間。