［丁科技網(wǎng)消費(fèi)觀察］包括維修在內(nèi)的售后服務(wù)，可能依舊跟不上中國家電前進(jìn)的腳步。丁科技網(wǎng)注意到，在將質(zhì)量和服務(wù)看做“走路兩條腿”的過程中，部分品牌難免還存在“長短腿”現(xiàn)象：對質(zhì)量的重視可以被感知，對服務(wù)的提升則還有些流于表面。

不久前，在丁科技網(wǎng)一篇關(guān)于“油煙機(jī)自清潔”文章的網(wǎng)友討論中，有網(wǎng)友表示，自己在最近尋求油煙機(jī)維修服務(wù)時，真實經(jīng)歷了一次可能的“小病大修”：

家中油煙機(jī)突然無法啟動，網(wǎng)友在簡單查看電源處是否存在接觸問題后，聯(lián)系了品牌客服。第二天上午，維修人員上門檢查，同樣簡單查看電源后，維修人員告知網(wǎng)友，是機(jī)器主板的問題，需要更換。維修人員稱，自己主要負(fù)責(zé)另一個品牌產(chǎn)品的維修，提交器件申請后，可能需要兩至三天等待。

網(wǎng)友考慮到自家油煙機(jī)曾因蟑螂進(jìn)入導(dǎo)致機(jī)器無法正常運(yùn)行，向維修人員咨詢是否需要開機(jī)檢查，維修人員告知等待主板更換即可。據(jù)網(wǎng)友說明，整個“檢修”過程約持續(xù)了1分鐘。

當(dāng)晚，網(wǎng)友抱著試一試的想法，拔插電源后重新啟動了機(jī)器，油煙機(jī)得以正常運(yùn)行，隨后，網(wǎng)友向品牌客服撤銷了維修需求，并向維修人員做了說明。

網(wǎng)友表示，機(jī)器尚在保修期內(nèi)，在此次可能的主板更換過程中，并無收費(fèi)情況。在他看來，維修人員一方面是從經(jīng)驗出發(fā)提出解決方案，另一方面可能是覺得拆機(jī)檢修相對繁瑣，且難操作。同時，網(wǎng)友說，“師傅聽起來是急著去下一戶”。網(wǎng)友表示，維修人員當(dāng)天僅攜帶了極少工具，也只有一人到場，這增加了檢修工作的難度，而最初的產(chǎn)品安裝，以及之前的一次維修工作，都有兩人到場配合。

丁科技網(wǎng)注意到，在2019年的《3·15晚會》中，曾重點(diǎn)提及家電售后服務(wù)亂象，維修中的“小病大修”正是亂象之一。與此次的網(wǎng)友親身經(jīng)歷的不同之處在于，當(dāng)年《3·15晚會》中的“小病大修”，重點(diǎn)涉及“套路式收費(fèi)”賺取提成，以及第三方外包中的不正規(guī)問題，此次網(wǎng)友的經(jīng)歷中，并不存在“套路式收費(fèi)”。

從網(wǎng)友經(jīng)歷中的借用人手、單人上門的情況看，早前就存在的人力資源配置問題，依舊可能是普遍存在的，這也就導(dǎo)致了后續(xù)可能的“趕場”情況也會相對普遍。那么，在類似的情況下，“小病大修”雖然不以后續(xù)賺取“提成”為目的，卻依舊難以避免。

另據(jù)了解，像私加材料收取費(fèi)用、更換零件收取高溢價、上門即需付費(fèi)等“小病大修”的情況，也仍然存在。

從以上情況看，在制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)形式和內(nèi)容的同時，資源的配置、收益的分配等等，依舊是家電品牌在追求長期良好發(fā)展的過程中需要考慮的問題。

同時，“家電維修”作為勞動教育課程進(jìn)入中小學(xué)課堂的情形或許也就不難理解：作為用戶，對于家電維修未必要精通，但有一定的了解，總是好的。（丁科技網(wǎng)原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載務(wù)必注明“來源：丁科技網(wǎng)”）