“您好,我們是XX社區(qū),請問您今天是否出現(xiàn)發(fā)熱或咳嗽等癥狀?” “您好,我們是XX社區(qū)物業(yè)管理部門,請您于X月X號之前到小區(qū)東門物業(yè)網(wǎng)點更換新的出入卡,并領(lǐng)取口罩。” 在新冠肺炎疫情爆發(fā)的初期,外呼機器人被應用于疫情防控的工作中,也讓人們對這項技術(shù)與應用有了新的認知。

以往,這類工作的人工服務(wù)曾面臨重復度高和勞動價值低的問題,急需自動化的工具,外呼機器人應運而生。近幾年來,AI技術(shù)的逐漸成熟讓外呼機器人的賽道涌入了越來越多的玩家。網(wǎng)易智企旗下的品牌網(wǎng)易七魚最近也推出了外呼機器人產(chǎn)品,結(jié)合對客戶場景的深度觀察,用技術(shù)優(yōu)勢擊破行業(yè)痛點,為外呼機器人更廣泛的應用提供可能。

機遇+挑戰(zhàn),外呼機器人“喜憂參半”

“您好,請問您是XXX女士嗎?您有一個快遞正在派送,請維持電話暢通?！薄澳?得知您前幾日在XX進行消費,請問您對我們的服務(wù)是否滿意?”在提供對外服務(wù)的場景中,外呼機器人似乎越來越游刃有余了。

使用場景的拓展無疑給了外呼機器人更廣闊的落地空間,并且,在恰當?shù)膱鼍爸?人們對此的接受度也越來越高。根據(jù)網(wǎng)易七魚日前發(fā)布的《2020電商客戶服務(wù)體驗報告》數(shù)據(jù)顯示,年輕人對外呼機器人的接受程度逐漸提高,在細分的通知場景中,對外呼機器人接受度占比最高達44.1%。然而,報告也顯示:在體驗為先的時代,年輕用戶在接受程度增高的同時也更加注重優(yōu)質(zhì)的體驗,尤其是26-35歲的人群對于服務(wù)體驗的期待甚高。當今消費者對客服的期待不再止步于解決問題和提供信息,評判標準愈發(fā)向包括情感在內(nèi)的全方位體驗傾斜,呈現(xiàn)出更深層次的心理需求,這也映射了用戶對外呼機器人接聽體驗的要求。

要滿足用戶對更佳體驗的需求,對企業(yè)的技術(shù)能力提出了更嚴苛的挑戰(zhàn)。比如,僵硬的話術(shù)無法滿足多功能場景的語境,語義和情緒識別不足以滿足用戶的交互期待,等等。從品牌層面來說,利用外呼功能對用戶進行激活和管理也面臨從粗曠式向精細化過渡的需求。如果銷售在外呼之前不對意向客戶進行準確篩選,進而營銷不夠精準,不但投入產(chǎn)出比很低、外呼有效率不高,還會造成無意向客戶對外呼電話“不勝其煩”,從而變相減低消費者對品牌的好感度。

AI優(yōu)化體驗,即刻呈現(xiàn)“真人聊天”

根據(jù)《2020電商客戶服務(wù)體驗報告》,網(wǎng)易七魚得出,適應場景的大幅拓展以及迎合用戶對優(yōu)質(zhì)體驗的期待拉高了對外呼機器人話術(shù)豐富性及人機交互靈活度的要求,需要通過提高AI能力在技術(shù)層面突破傳統(tǒng)外呼機器人語音語義辨識度低、話術(shù)單一、交互死板等硬傷。網(wǎng)易七魚外呼機器人背后是ASR、NLP以及TTS三大AI語音語義頂尖算法的技術(shù)支撐,內(nèi)置業(yè)內(nèi)先進的實體識別功能和豐富的知識圖譜,并且支持方言識別,16K場景下的語音識別準確率高達97%。3000多套話術(shù)模版幫助各行業(yè)客戶在多種功能場景下自由選擇。

此外,網(wǎng)易七魚外呼機器人可提供20種以上AI合成音色或真人錄音,并通過業(yè)內(nèi)獨有的技術(shù)調(diào)節(jié)語音語調(diào),支持多輪對話并可隨時打斷,讓“聊天”的感覺更真實,進而令人機交互時的靈活度和自然度實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。借助于AI技術(shù)的優(yōu)化,平臺還可實現(xiàn)情緒與意圖識別,構(gòu)建更有溫度的人機交流。在人工智能技術(shù)的層層“武裝”之下,網(wǎng)易七魚外呼機器人力求讓人機交互無限接近人與人之間的溝通。

AI賦能客戶,即刻呈現(xiàn)“精準營銷”

對B端產(chǎn)品來說,提高終端用戶的體驗是最終指向。同時,對客戶的賦能也不容忽視。網(wǎng)易七魚對傳統(tǒng)外呼機器人進行了諸多技術(shù)和功能優(yōu)化,用智能化驅(qū)動營銷鏈路中客戶運營和客戶激活這兩部分核心職能。網(wǎng)易七魚認為,之前的外呼機器人已經(jīng)做到了自動化的批量外呼,但是單純的“廣撒網(wǎng)”模式在當今既會對客戶資源構(gòu)成浪費,也有損用戶的接聽感受。在外呼前期做好用戶篩選以達精準投放才是外呼業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。七魚外呼機器人的18項自定義刪選規(guī)則是業(yè)內(nèi)獨有的功能,用沉淀數(shù)據(jù)篩選有意向的客戶,可有效提升線索質(zhì)量,錨定精準潛客進行喚醒,既提高了品牌的投放有效率,也規(guī)避了對無關(guān)用戶的打擾。

此外,網(wǎng)易七魚外呼機器人還有多項細節(jié)功能優(yōu)化資源配置,有效避免客戶的資源浪費。比如,機器人數(shù)量分時設(shè)置功能可根據(jù)接通率高低時段設(shè)置機器人數(shù)量;自定義預警功能可在接通率偏低或外呼任務(wù)全部完成時給予預警提醒。此外,自動重撥和掛機短信推動等功能實現(xiàn)了智能化的客戶運營。

在應用場景方面,網(wǎng)易七魚機器人已實現(xiàn)了滿意度調(diào)研、進度反饋、會員激活、預警通知、活動邀約、課程提醒、配送通知、意向客戶篩選的八大功能場景,并覆蓋電商、在線教育、企業(yè)服務(wù)等各種行業(yè)。七魚機器人開箱即用,客戶無需參與部署和調(diào)試便能獲得上述全部功能,在電商零售及教育培訓行業(yè)中,已有亮眼表現(xiàn)。某母嬰單品爆款商家通過使用七魚AI外呼解決方案,集中觸達日常好評邀請和爆款好評用戶,實現(xiàn)關(guān)聯(lián)交易,二次利用爆款流量以帶動新品的自然流量。北京某在線少兒編程機構(gòu)首4天的AI外呼喚醒成交額便早已覆蓋AI員工的年成本,在某K12新銳網(wǎng)校中AI促到課的整體表現(xiàn)也大大優(yōu)于人工。

用外呼機器人替代傳統(tǒng)人力中重復與低效的勞動,讓其在更豐富的適當場景中發(fā)揮價值、服務(wù)用戶,是外呼機器人產(chǎn)品,乃至智能化營銷服務(wù)的發(fā)展方向。對此,網(wǎng)易七魚總經(jīng)理段毓錚表示,通過與世界頂尖AI企業(yè)合作伙伴的技術(shù)相融合,七魚外呼解決方案幫助客戶打造符合社會主流群體期待的優(yōu)質(zhì)體驗,同時在細節(jié)上做到精益求精,外呼機器人的應用前景將更廣闊。