一年一度的“雙十一”正式落幕，眾多品牌銷售額均以“億”為單位再創(chuàng)新高，天貓更是以最終成交額2684億元的戰(zhàn)報(bào)保持了穩(wěn)定的增速。迄今為止，”雙十一”已經(jīng)歷經(jīng)了十年的演變，從淘寶拓展到整個(gè)電商領(lǐng)域，越來(lái)越多的平臺(tái)擠入頭部梯隊(duì)。

十年來(lái)，各電商平臺(tái)的玩法也在翻新。除了以往的直接而“霸道”的打折、滿減、多券疊加等等，今年的雙十一，不止一家平臺(tái)推出了百億補(bǔ)貼、定金預(yù)付等較新的優(yōu)惠形式?！吧缃恢Α钡匿N售模式也已經(jīng)火了幾年，今年還凸顯了游戲基因，“蓋樓”是今年大促的關(guān)鍵詞之一。各平臺(tái)竭力基于私域流量調(diào)動(dòng)大量非活躍用戶，進(jìn)行存量市場(chǎng)的喚醒和挖潛。而直播帶貨更是以即時(shí)的互動(dòng)性大大加快了各個(gè)品牌的出單節(jié)奏。

大促即大考，新消費(fèi)者與技術(shù)創(chuàng)新構(gòu)成“齒輪效應(yīng)”

玩法的增多勢(shì)必需要仰仗技術(shù)的進(jìn)階，也無(wú)疑會(huì)和消費(fèi)主體進(jìn)行新的磨合。網(wǎng)易（杭州）副總裁、網(wǎng)易旗下智慧企業(yè)部的掌門人阮良悉數(shù)了從”雙十一”映射出的電商模式與背后技術(shù)的變化。他認(rèn)為，電商行業(yè)的崛起以及十年的“雙十一”培育了一批新消費(fèi)者，形成了新的消費(fèi)認(rèn)知，他們追求線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的優(yōu)質(zhì)購(gòu)物體驗(yàn)。因此，對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，單純的線上或線下都已經(jīng)行不通，打通線上線下的場(chǎng)景是一個(gè)顯著的趨勢(shì)。同時(shí)，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中的角色也悄然發(fā)生著變化。隨著90后和00后逐漸成為購(gòu)買主體，消費(fèi)群體的自我意識(shí)增強(qiáng)，他們不再只注重價(jià)格和產(chǎn)品本身，而是希望平臺(tái)更懂用戶所需，比如提供更精準(zhǔn)的商品推介，客服隨時(shí)有快速響應(yīng)等等。體驗(yàn)變得越來(lái)越重要，能為消費(fèi)者打造舒心購(gòu)物旅程的平臺(tái)才能俘獲消費(fèi)者的心。

在這種轉(zhuǎn)變下，每一次的“購(gòu)物狂歡”都是對(duì)平臺(tái)技術(shù)能力的一次大考。每逢大促，網(wǎng)購(gòu)流水在短時(shí)間內(nèi)激增，平臺(tái)服務(wù)和用戶體驗(yàn)卻不能掉隊(duì)。正是這些嚴(yán)苛的要求，推動(dòng)平臺(tái)不斷地優(yōu)化技術(shù)與業(yè)務(wù)流程。大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)無(wú)時(shí)無(wú)刻在對(duì)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈進(jìn)行著重塑。阮良總結(jié)道，當(dāng)今的電商平臺(tái)需要越來(lái)越強(qiáng)大的技術(shù)依托，并將之運(yùn)用于對(duì)消費(fèi)者的日常服務(wù)中。另一方面，場(chǎng)景打通、營(yíng)銷多樣等新的玩法也潛移默化地重塑著用戶的消費(fèi)習(xí)慣，又反過(guò)來(lái)繼續(xù)帶動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，形成“齒輪效應(yīng)”。

智能化元素加持電商，掀起一場(chǎng)“消費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成”

而在“齒輪”環(huán)環(huán)相扣不斷轉(zhuǎn)動(dòng)的同時(shí)，大數(shù)據(jù)和智能化就是這臺(tái)“永動(dòng)機(jī)”的助動(dòng)力。縱觀行業(yè)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)的電商格局看似清晰，但隨著流量紅利的消退和新平臺(tái)的不斷崛起，新銳勢(shì)力也在參與“分雄割據(jù)”。阮良認(rèn)為，在信息爆炸的時(shí)代，用戶的注意力被極度碎片化，前期的精準(zhǔn)“吸睛”是打贏戰(zhàn)役的第一步。在大數(shù)據(jù)和新媒體時(shí)代，精準(zhǔn)投放媒體渠道的前提是善用數(shù)據(jù)。通過(guò)收集和分析用戶的網(wǎng)上行為，進(jìn)行渠道受眾分析以及形成用戶畫像，是有效營(yíng)銷的前提。

此外， 就像“雙十一”已經(jīng)成為了現(xiàn)代人消費(fèi)習(xí)慣的一部分，技術(shù)帶來(lái)的消費(fèi)新模式也是一場(chǎng)龐大的“消費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成運(yùn)動(dòng)”。無(wú)論對(duì)任何一家電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，吸睛和引流只是第一步，因?yàn)樵诳头?、運(yùn)營(yíng)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，將直接影響消費(fèi)者的判斷和決策。

阮良介紹，網(wǎng)易旗下服務(wù)營(yíng)銷一體化品牌網(wǎng)易七魚(yú)經(jīng)過(guò)三年的實(shí)戰(zhàn)，已經(jīng)越來(lái)越體會(huì)到用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加客戶黏性的重要性。這也是AI技術(shù)落地于電商場(chǎng)景的重要切入口。以網(wǎng)易七魚(yú)提供的電商行業(yè)解決方案為例，七魚(yú)賦予了平臺(tái)越來(lái)越多的智能元素，提升平臺(tái)服務(wù)效率的同時(shí)，獲得更好的用戶體驗(yàn)。比如，前期創(chuàng)建強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)和增強(qiáng)問(wèn)答匹配率，讓智能客服機(jī)器人的回答能真正解決消費(fèi)者問(wèn)題。人機(jī)間的無(wú)縫切換，并且用最準(zhǔn)確的輸入聯(lián)想及答案推送來(lái)提高人工客服的效率。平臺(tái)還可基于生成的消費(fèi)者畫像提供個(gè)性化反饋等等。這些事無(wú)巨細(xì)的功能，切實(shí)保障用戶在購(gòu)物全旅程的每一站中都能收獲最佳體驗(yàn)。

當(dāng)電商離你越來(lái)越“近”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)萬(wàn)變不離其宗

此外，對(duì)于每個(gè)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，概念拓展和縱深細(xì)分都是市場(chǎng)成熟的標(biāo)志，電商行業(yè)也毫不例外。在技術(shù)賦能之下，電商概念的邊界在不斷地延展，演變出豐富的形態(tài)和更細(xì)分的領(lǐng)域。如今，電商已不再局限于天貓、京東這類傳統(tǒng)平臺(tái)，小紅書(shū)、閑魚(yú)、甚至點(diǎn)評(píng)與外賣平臺(tái)都逐漸融入了電商的功能。

以2019年的“新秀”生活服務(wù)類電商為例，這類平臺(tái)即時(shí)性更強(qiáng)，用戶使用頻次更高，從消費(fèi)者下單到收貨的過(guò)程幾乎都在短短的一個(gè)多小時(shí)內(nèi)完成，餐飲外賣和果蔬生鮮等更是要每天隨吃隨買。阮良介紹，這種與消費(fèi)者幾乎零距離的業(yè)態(tài)使得用戶對(duì)服務(wù)更加敏感。網(wǎng)易七魚(yú)深入到實(shí)際場(chǎng)景中，形成了智能服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的解決方案。比如，線下配送和收貨確認(rèn)是問(wèn)題高發(fā)環(huán)節(jié)。那么咨詢服務(wù)便成了顧客體驗(yàn)的重要觸點(diǎn)，也成為提高消費(fèi)者購(gòu)買體驗(yàn)的重要抓手。七魚(yú)發(fā)現(xiàn)，從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)顧客自助工單提交和訂單修改，以及訪客分配和會(huì)話分流策略等等，都可以緩解人工壓力并提高顧客的購(gòu)買體驗(yàn)。

此外，打通數(shù)據(jù)是所有類型電商平臺(tái)智能化的必經(jīng)之路，生活服務(wù)類電商也不例外。網(wǎng)易七魚(yú)建議，平臺(tái)應(yīng)注重打通APP、微信小程序等多渠道的服務(wù)咨詢，并將這些匯集用戶的入口打通，讓平臺(tái)可以提供無(wú)差別的服務(wù)。同時(shí)，七魚(yú)的數(shù)據(jù)挖掘能夠根據(jù)消費(fèi)和咨詢記錄，對(duì)用戶進(jìn)行標(biāo)簽化管理和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。除此之外，智能工單系統(tǒng)讓企業(yè)內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)順暢高效，消除信息孤島。通過(guò)這些行之有效的技術(shù)手段，平臺(tái)能夠?qū)⒎?wù)做足。

結(jié)語(yǔ)

“雙十一”這場(chǎng)年度大戲落幕，未來(lái)將會(huì)有更多的購(gòu)物狂歡涌現(xiàn)出來(lái)。在電商這個(gè)日新月異的領(lǐng)域中，圍繞消費(fèi)者為中心的自我演變將持續(xù)進(jìn)行。阮良強(qiáng)調(diào)，潛心研究消費(fèi)者所需，從接觸和服務(wù)消費(fèi)者的每一處發(fā)力，讓每一次服務(wù)都變成挖掘和轉(zhuǎn)化平臺(tái)潛在價(jià)值的機(jī)會(huì)，這既是網(wǎng)易七魚(yú)的成功經(jīng)驗(yàn)，也是未來(lái)電商平臺(tái)的發(fā)展趨勢(shì)。