套用一個不恰當(dāng)?shù)谋扔鳎幸痪湓捊小靶腋５募彝ゼ壹蚁嗨?，而不幸的人各有各的不幸”。對于家電又何嘗不是如此?好用的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)都很相似，但出了問題的產(chǎn)品卻各有各的缺陷與不足。

即便，我們將使用范圍縮小到一個家庭，你也總能找到幾款不滿意的產(chǎn)品，經(jīng)歷幾次產(chǎn)品故障的經(jīng)歷。對于那些使用頻率本身就高的一些家電產(chǎn)品，這種幾率之大，就更不消說了。

以小編自身為例，也遇到過很多產(chǎn)品故障。這其中，既有產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，諸如早期使用的某品牌洗衣機(jī)水管漏水，功率一大就各種搖晃發(fā)出噪音；也有自己缺乏維護(hù)意識導(dǎo)致的功能受限，諸如家里的空調(diào)，制冷效果越來越差，后經(jīng)維修人員上門添加制冷液時，才被告知，原來是濾網(wǎng)清洗方式方法不當(dāng)，存在大量積灰，影響出風(fēng)效果。

因清洗不及時和方法不當(dāng)導(dǎo)致空調(diào)制冷效果差

諸如此類，不勝枚舉。但不管是主觀原因還是客觀成因，歸根結(jié)底，都可以算作為用戶使用過程中的家電痛點(diǎn)。這些痛點(diǎn)如果能加以數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)，所有UGC(用戶生成的內(nèi)容)數(shù)據(jù)，編織形成一張可查、可參照的大網(wǎng)。那么，對于用戶在購買產(chǎn)品心得，對于企業(yè)在改進(jìn)設(shè)計缺陷，對于商家在增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)，顯然有著積極地意義。

日前，“2019中國家電高峰論壇”在南京成功舉辦。由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會、江蘇省家用電器協(xié)會主辦，吸引到了蘇寧易購、五星控股、百誠集團(tuán)、常熟交家電等企業(yè)，共同探討分析了用戶個性化需求在大數(shù)據(jù)時代下的智能化應(yīng)用。

其中，奧維云網(wǎng)分享的《用戶.數(shù)說.家電》報告，就以用戶評論數(shù)據(jù)的形式，將用戶的痛點(diǎn)分品類進(jìn)行了劃分。從中選取了55萬條真實(shí)用戶評論，將其按照專業(yè)產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)簽詞庫進(jìn)行維度劃分與歸類統(tǒng)計，并通過對評論口碑的研究分析，得出的結(jié)論用于企業(yè)分析與滿足用戶的痛點(diǎn)，從而更好地增加與用戶粘性。

結(jié)合2019年累計至9月各品類的消費(fèi)者評價數(shù)據(jù)，包含冰洗空彩等總計10個品類的50多萬條真實(shí)可用的用戶評論(均提及到了產(chǎn)品或服務(wù)等維度)，將其按照專業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)簽詞庫進(jìn)行維度劃分與歸類統(tǒng)計，并通過對評論口碑的研究分析，得出如下結(jié)論：(以下數(shù)據(jù)來源于奧維云網(wǎng))

首先，在大家電方面(冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、彩電)，空調(diào)的用戶口碑較好，差評率為3.31%；彩電口碑相對較差，為6.26%，最不滿意的產(chǎn)品和服務(wù)點(diǎn)分別是“外觀”“安裝服務(wù)”；而在廚衛(wèi)(油煙機(jī)、燃?xì)庠?、凈水器、空氣凈化器、熱水?方面，用戶口碑相對較好的是燃?xì)庠?，差評率2.42%；而被吐槽最多的品類是油煙機(jī)，差評率6.17%，被吐槽最多的是“噪音”。

其次，在用戶關(guān)注上，洗衣機(jī)和冰箱用戶最關(guān)注“外觀交互”維度，彩電和空調(diào)則分別是“畫質(zhì)”和“制冷制熱”；而服務(wù)維度上，“安裝服務(wù)”是空調(diào)用戶最關(guān)注的，提及率達(dá)43.96%，“物流送貨”則是冰箱、洗衣機(jī)、彩電等大家電用戶首要關(guān)注的，提及率分別是29.20%、27.02%、26.49%。

最后，隨著智能家電的普及，通過數(shù)據(jù)，我們也鞥瞥見用戶對智能家電的看法：如彩電用戶對智能提及數(shù)量雖遠(yuǎn)超其他品類，但同時其差評比例也較高，達(dá)7.19%；主要吐槽在彩電的“智能語音功能”和“手機(jī)操控”上，分別占差評的30%和17%，用戶的吐槽如“語音無法換臺只能查天氣和資料太雞肋”“聽歌時語音看電影，后臺音樂無法停止”等均比較具有針對性，可以很好的從中發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。

用戶痛點(diǎn)通過數(shù)據(jù)，一覽無遺

而在其他品類方面，消費(fèi)者提及最多的“智能”主要集中在“APP操控”上，企業(yè)也可從這方面著手進(jìn)行智慧家居的布局。

通過以上數(shù)據(jù)分析，分門別類，分產(chǎn)品和服務(wù)，也更加直觀。在未來，我們更加強(qiáng)調(diào)家電的互聯(lián)互通，家電智能化的同時，這背后正是基于對大數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確應(yīng)用。

在此，筆者認(rèn)為，家電的產(chǎn)品硬件是“殼”，服務(wù)是“心”，對于家電來說，未來勢必是朝著智能化、精細(xì)化的方向不斷研發(fā)深入，不斷推陳出新，但是真正的智能產(chǎn)品，不是讓讓“互聯(lián)網(wǎng)+”變成“+互聯(lián)網(wǎng)”，而是必須從消費(fèi)者的使用痛點(diǎn)出發(fā)，從產(chǎn)品的便捷性和實(shí)用性出發(fā)，積極運(yùn)用數(shù)據(jù)化分析無疑就是一條自我完善的改進(jìn)良方。(陳軒之)