[釘科技訊]買東西更安心,退貨更無憂。2016年4月22日,天貓聯(lián)合菜鳥網(wǎng)絡宣布投入上億元設立退貨全程保障基金,如快遞員未按照約定時間上門取退,消費者將獲得額外賠償。同時,商品在退貨過程中發(fā)生破損或丟失等問題也有望獲得基金保障。
今年“38女王節(jié)”首次推出天貓售后保障“極速退貨”以來一個月,上門取退服務城市已經(jīng)在北上廣深杭寧六個城市落地,另有蘇州、無錫、寧波、東莞等地已列入規(guī)劃。消費者最快僅需10分鐘即收到退款,商家退款平均時長降至2.8天,較原來縮短一半。
此外,支持7天無理由0秒響應商家數(shù)量從首批試點1千家迅速擴展到4萬,類目范圍也從個別擴至28個。隨著服務升級加碼,未來更多城市天貓消費者將不再為退貨“老大難”問題所困擾。
億元保障金加碼升級“極速退貨”服務
天貓相關負責人表示,此次聯(lián)合菜鳥網(wǎng)絡推出退貨全程保障基金,首批投入預算超億元,將有效保障消費者享受“極速退貨”權(quán)益。
據(jù)透露,在上門取退環(huán)節(jié)中,若快遞員未按約定在2小時內(nèi)及時上門,消費者可以撥打天貓或菜鳥官方的400服務熱線投訴。若投訴得到核實,消費者賬戶會收到5元寄件券作為賠付,消費者可以選擇當天退貨快遞費用或下次使用。同時,商品在退貨過程中發(fā)生破損或丟失等問題也有望獲得基金保障。
在天貓“極速退貨”整個鏈路中,菜鳥網(wǎng)絡旗下的菜鳥裹裹2小時上門取退是重要一環(huán)。消費者只要在線發(fā)起上門取退申請,無需親自聯(lián)系快遞公司,菜鳥裹裹合作快遞員會在2小時免費上門取退。目前支持上門取退的城市進一步拓展,除原有的北京、上海、杭州、廣州、深圳五地外,新納入南京。未來,蘇州、東莞、無錫、寧波等地正在規(guī)劃此項服務。
此外,菜鳥網(wǎng)絡還通過為合作伙伴搭建數(shù)據(jù)管理后臺,推進快遞員實名認證體系,并將區(qū)域及快遞員的服務數(shù)據(jù)化,合作伙伴對區(qū)域的快遞員服務質(zhì)量管理更加便利也更成體系,以此保障消費者享受的服務質(zhì)量。
“極速退貨”單月已覆蓋4萬商家,退款時長提速僅需2.8天
據(jù)了解,天貓“極速退貨”上線之初,率先在女裝、男裝、服飾配件、男女鞋等品類下的1000多個商家進行試點。經(jīng)過一個月試行,“極速退貨”服務范圍已覆蓋男女裝、運動戶外、箱包鞋、飾品配件、母嬰、美妝等28個品類。而在退貨申請審核環(huán)節(jié)上,支持7天無理由0秒響應的商家數(shù)量已由試行初期的1000家增長到4萬多家,目前這一數(shù)據(jù)仍在飛速增加。
消費者在這些店鋪購物后若發(fā)起7天無理由退貨申請,無需等待商家72小時同意,而是由系統(tǒng)自動判定支持消費者相應申請,消費者即可在線聯(lián)系快遞員上門取退。退貨退款流程時效大大提升。
數(shù)據(jù)顯示,“極速退貨”服務試行一個月,保障2小時上門服務的活躍快遞員人數(shù)已經(jīng)實現(xiàn)了300%的增長;消費者最快10分鐘就收到了退款,商家平均退款時長從原來的6.1天降為2.8天,整整縮短了一半。
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