馬云的新零售，掀起了電商行業(yè)和傳統(tǒng)零售業(yè)的全面變革風(fēng)暴，而線上線下的融合，其實(shí)并不僅僅發(fā)生于零售領(lǐng)域。在生活服務(wù)行業(yè)，同樣正在掀起一場和新零售風(fēng)暴相似的變革，那就是58集團(tuán)CEO姚勁波所提出的“新服務(wù)業(yè)”。

新零售是圍繞“人”重構(gòu)商業(yè)鏈條，通過技術(shù)創(chuàng)新創(chuàng)造出新的應(yīng)用場景，無人商店、無人貨架以及一些新興起的生鮮店，都是全新的業(yè)態(tài)。而新服務(wù)則是圍繞“人”重構(gòu)服務(wù)鏈條，同親也是通過新技術(shù)創(chuàng)造更符合用戶需求的應(yīng)用場景。

姚勁波是去年在全行業(yè)內(nèi)提出新服務(wù)的概念，而回看近兩年58同城所做的事情，無不與新服務(wù)有關(guān)?；蛘哒f，一直以來，作為生活服務(wù)平臺(tái)，58同城走的正是讓傳統(tǒng)生活服務(wù)和信息生態(tài)秩序重構(gòu)的路徑。隨著新服務(wù)業(yè)被明確為58集團(tuán)的發(fā)展風(fēng)向，如何去具體的推進(jìn)，在5月8日舉行的一年一度的58神奇日上，我們看到了更翔實(shí)的答案。

痛點(diǎn)驅(qū)動(dòng)，秩序重構(gòu)

痛點(diǎn)，往往都是變革的機(jī)會(huì)所在。在生活服務(wù)行業(yè)，用戶和商家兩端最初的痛點(diǎn)分別是“人找不到信息”、“信息找不到人”。這正是分類信息網(wǎng)站誕生的土壤所在。以58同城、趕集網(wǎng)、安居客為代表的分類信息平臺(tái)的涌現(xiàn)，解決了這可以視為原生的痛點(diǎn)。當(dāng)時(shí)還沒有上升到生活服務(wù)的高度，仍然是以信息為核心，而非服務(wù)為目的。

經(jīng)過多年的發(fā)展和積淀，分類信息平臺(tái)又迎來了變革的機(jī)遇，即，新一輪痛點(diǎn)亟待解決。這里有兩個(gè)背景，一是消費(fèi)升級帶動(dòng)生活服務(wù)需求的集中爆發(fā)，無論是房子、車子還是其他生活服務(wù)，用戶需要的不僅僅是能找到對應(yīng)的有用信息，更需要能有平臺(tái)來幫助用戶高效、省心的“連接”這一切。信息只是其中一環(huán)，服務(wù)才是用戶痛點(diǎn)解決的終極之道。而對于另一端的商家而言，實(shí)際上也需要平臺(tái)去賦能，通過平臺(tái)的資源整合能力，讓商家與用戶高效對接。

這種痛點(diǎn)驅(qū)動(dòng)、需求導(dǎo)向、服務(wù)為本的浪潮，推動(dòng)了分類信息平臺(tái)向生活服務(wù)平臺(tái)的蛻變。

從58同城并購趕集網(wǎng)作為一個(gè)標(biāo)志性的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，生活服務(wù)平臺(tái)的賦能日趨深入。而用戶的痛點(diǎn)還有更可挖掘的空間。用戶不僅需要信息、服務(wù)，還需要高水準(zhǔn)的一攬子解決方案，需要平臺(tái)來背書和擔(dān)保，來告訴用戶這件事情可以幫用戶省心、安心的辦好。商家也有讓平臺(tái)背書和賦能的現(xiàn)實(shí)需要。這就讓生活服務(wù)平臺(tái)不能僅僅是撮合者，還要將商家做不了的比如金融賦能等服務(wù)，用戶不愿意去做的對接過程中的繁瑣事項(xiàng)，讓平臺(tái)主導(dǎo)來完成。

這就牽涉到一個(gè)秩序重構(gòu)的時(shí)代命題。消費(fèi)升級的核心，是用戶對美好生活的需要。美好是沒有止境的，只有越來越好，用戶才會(huì)滿意。這種消費(fèi)升級和美好生活需要驅(qū)動(dòng)著平臺(tái)和平臺(tái)上的商家去革新甚至革命。而中小商家作為生活服務(wù)行業(yè)負(fù)責(zé)落地的一端，面對用戶的需求變化，難免會(huì)感到力不從心，或者是不知道從哪里切入去做。這時(shí)候，同樣需要平臺(tái)站出來主導(dǎo)。

也正是在這樣的趨勢下，58集團(tuán)成為痛點(diǎn)驅(qū)動(dòng)、秩序重構(gòu)的賦能者。如姚勁波在今年神奇日演講中所言，隨著改革開放的不斷深入，中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新時(shí)代，服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出數(shù)字化、品牌化、連鎖化、資本化的特點(diǎn)，并與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，更充分地利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段提升效率，我們稱其為“新服務(wù)業(yè)”。以“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”為代表的新服務(wù)業(yè)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級注入了新動(dòng)力，帶來了經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)諸多方面的積極變化，未來極有可能會(huì)表現(xiàn)出聚集倍增式的發(fā)展態(tài)勢。

這種發(fā)展態(tài)勢，可以說是平臺(tái)主導(dǎo)之下，用戶與商家的共贏，是兩端痛點(diǎn)的共同解決。這也讓我們有一個(gè)重新審視58商業(yè)模式創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，從房產(chǎn)、汽車等核心品類的新服務(wù)業(yè)全賦能的高度，管窺生活服務(wù)行業(yè)的升級與蛻變。

兩端“全賦”車與房

作為兩大核心品類，能將房產(chǎn)、汽車服務(wù)做好，可以說是58集團(tuán)的立命之本，也是生活服務(wù)行業(yè)向新服務(wù)業(yè)升級的關(guān)鍵。用姚勁波在神奇日演講的話說就是，“2018年我們通過為用戶和商戶提供綜合解決方案，結(jié)合技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新來‘重新發(fā)明58’?！?/p>

具體來看，58集團(tuán)首先是以全服務(wù)、全連接、全保障實(shí)現(xiàn)“全賦服務(wù)”。這其中，在房產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域，以58同城、安居客、趕集網(wǎng)組成的房產(chǎn)服務(wù)矩陣，深入用戶的痛點(diǎn)，去全面賦能，通過“全信息、全連接、全保障”的“三全”房產(chǎn)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)賦能美好生活的平臺(tái)服務(wù)價(jià)值。

這里的邏輯在于，房產(chǎn)服務(wù)，無論是買賣二手房還是租房，都是一個(gè)比較繁瑣、耗費(fèi)時(shí)間又很難省心的“刺猬頭”，用戶很難憑一己之力滿意而歸，商家也往往因?yàn)橛脩舻牟怀浞中湃味行┏粤Σ挥懞?。這時(shí)候，平臺(tái)的價(jià)值就體現(xiàn)出來了。

譬如，58同城、安居客去年發(fā)布的“房源全息字典”就是從信息的角度去賦能用戶和商家，讓房源實(shí)現(xiàn)全息，用戶、商家都可以有跡可循。而在神奇日上，58集團(tuán)高級副總裁、安居客COO葉兵則表示，“房源全息字典”進(jìn)行擴(kuò)覆蓋、擴(kuò)品類、擴(kuò)內(nèi)容的全面底層擴(kuò)容行動(dòng)，將其升級為“房源全息字典2.0”。

實(shí)際上，生活服務(wù)平臺(tái)起到的主要作用還是連接上，是用戶與商家的連接器。在58的“全連接”上，正是借助微聊、安全通話等連接工具，為交易多方在保障隱私的前提下提供高效率、多節(jié)點(diǎn)的實(shí)時(shí)溝通服務(wù)。

此外，懂懂筆記還了解到，58集團(tuán)在房產(chǎn)服務(wù)上還通過獨(dú)創(chuàng)的“臨感”全景看房技術(shù)，向找房用戶提供“如臨其境、感同身受”的看房體驗(yàn)，顯然，這將有力提升看房和交易效率。

有了信息+連接的溝通方式，接下來就到了交易的層面，而在這一層面，用戶最想要的自然是“一百個(gè)放心”，而58打造的“全保障”，正是能通過包含“十大服務(wù)保障”在內(nèi)的“安選Plus”，為用戶提供全面風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)。由此，58的房產(chǎn)服務(wù)實(shí)際上已經(jīng)全面覆蓋選房、看房、簽約、交易、過戶等買房全流程，為用戶打造最安全的房產(chǎn)信息服務(wù)平臺(tái)。

在租房市場日趨升溫之下，租房品類也自2018年初成為58集團(tuán)的一級業(yè)務(wù)部門，這種組織架構(gòu)的升級，可以看出58同城對租房市場的重視程度。而據(jù)懂懂筆記了解，今年58同城、安居客就將繼續(xù)推進(jìn)租房產(chǎn)品改版，將租金的金融服務(wù)、擔(dān)保支付服務(wù)、個(gè)人房東服務(wù)等作為升級重點(diǎn)。同時(shí)，58集團(tuán)還在加大全行業(yè)協(xié)作力度，會(huì)同各地政府相關(guān)部門圍繞租賃市場持續(xù)開展平臺(tái)建設(shè)、數(shù)據(jù)支持、信息化服務(wù)等各種形式的合作。這其中，品牌公寓領(lǐng)域的服務(wù)，也成為58集團(tuán)在2018年發(fā)力租賃市場的重點(diǎn)。

而且，58同城還著力搭建長租公寓發(fā)展生態(tài)，通過為用戶提供更標(biāo)準(zhǔn)化、多層次、服務(wù)有保障的長租服務(wù)，倒逼租房市場的規(guī)范化和交易交付的高效率。懂懂筆記拿到的一份數(shù)據(jù)顯示，截止目前，58同城、安居客入駐的品牌公寓已有一千多家?？梢哉f這已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)捏w量，在此基礎(chǔ)上，服務(wù)的優(yōu)化和升級就成為必然。

與房產(chǎn)服務(wù)市場相比，汽車服務(wù)市場也是一個(gè)充滿想象力的領(lǐng)域。過去一年來，二手車電商的大戰(zhàn)一浪高過一浪，充分證明了這個(gè)市場的潛力和機(jī)會(huì)所在。但是如何下好汽車服務(wù)這盤大棋？58同樣是從痛點(diǎn)驅(qū)動(dòng)入手，針對核心問題去逐一攻破+全面賦能。

以二手車交易服務(wù)為例，中間環(huán)節(jié)過多、信息不對稱、買賣雙方缺乏信任、價(jià)格不透明等，是普遍存在的問題。用戶覺得二手車交易太麻煩，商家也被這些繁冗的環(huán)節(jié)搞得心力憔悴。對此，58同城二手車做的正是，不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，以平臺(tái)化理念將線上體驗(yàn)、線下服務(wù)、二手車估價(jià)、檢測、延保、金融支持等進(jìn)行深度的融合，全面提升二手車交易服務(wù)水平。譬如，在售前檢測上有58放心車檢測，在售后保障上，則有58集團(tuán)協(xié)手保險(xiǎn)公司共同做出的承諾。

而作為此次神奇日的一大“彩蛋”，58集團(tuán)與龐大集團(tuán)簽署合作備忘錄，共同出資成立汽車電子商務(wù)公司。具體的合作內(nèi)容，則是雙方將充分發(fā)揮在互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)售車渠道的自身優(yōu)勢，為用戶提供58金融的汽車融資租賃服務(wù)，共同打造互聯(lián)網(wǎng)與線下結(jié)合的新型汽車零售模式，為用戶提供全面的互聯(lián)網(wǎng)汽車生活服務(wù)。

姚勁波表示：“58集團(tuán)與龐大集團(tuán)在互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)汽車銷售渠道的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，除了推動(dòng)雙方的業(yè)務(wù)發(fā)展之外，也將為消費(fèi)者帶來全新的購車體驗(yàn)。作為全國最大的二手車信息平臺(tái)，58同城將扮演二手車開放的中立平臺(tái)角色，為中小車商提供需要的一切服務(wù)?！?/p>

由此來看，無論是在剛需的房產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域，還是勃發(fā)的汽車服務(wù)領(lǐng)域，58已然是通過打破線上線下的服務(wù)、通過平臺(tái)的全面賦能，打造了以痛點(diǎn)驅(qū)動(dòng)、秩序重構(gòu)為核心的新服務(wù)業(yè)體系，為用戶、商家兩端“全賦服務(wù)”。

開放、生態(tài)、閉環(huán)

“每年5月8日我們都要和業(yè)界合作伙伴、媒體人溝通這一年的思考，今年要講的主題是全賦服務(wù)，美好生活。58同城是成立比較老的公司，今年是第13年，這么多年里面，我們一直非常專注在服務(wù)業(yè)，專注在本地，專注在通過互聯(lián)網(wǎng)提高人的幸福水平，應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。2017年我提出來新服務(wù)業(yè)的概念，大家知道今天很多線下的商業(yè)正被新零售改寫。服務(wù)業(yè)應(yīng)用新的技術(shù)，爆發(fā)出新的可能性”，懂懂筆記很贊同姚勁波所說的服務(wù)業(yè)的爆發(fā)，因?yàn)橄M(fèi)升級推動(dòng)的是一個(gè)更大的的生活服務(wù)市場，這塊蛋糕目前除了58同城以外，還少有能吞下這般體量的選手。

一個(gè)數(shù)字是，整個(gè)中國服務(wù)業(yè)在中國經(jīng)濟(jì)占比已經(jīng)超過51%，而在發(fā)達(dá)國家，像歐洲、美國、日本這個(gè)比例都是70%、80%，由此來看，服務(wù)業(yè)是驅(qū)動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)下一次增長很重要的驅(qū)動(dòng)點(diǎn)。

懂懂筆記對姚勁波演講中用的一個(gè)詞深表認(rèn)同，那就是“重新發(fā)明58”——“把我們產(chǎn)品形式從過去的信息升級到服務(wù)，從過去的電話連接升級到全連接，升級到更加完善的58。下一個(gè)12年大家對58的理解，從過去的形式變成一種更加立體的、和用戶更好地互動(dòng)的新型平臺(tái)，我們內(nèi)部叫重新發(fā)明58”，這可以說很形象的道出了58升級蛻變的決心，以重新發(fā)明的力度去重構(gòu)秩序、全賦服務(wù)。

作為全國人大代表，姚勁波今年兩會(huì)期間的提案《關(guān)于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)環(huán)境，培育新服務(wù)業(yè)成為社會(huì)發(fā)展新動(dòng)能的建議》，其中提到利用互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)新服務(wù)業(yè)的發(fā)展，讓服務(wù)業(yè)成為中國經(jīng)濟(jì)的新引擎。這一建議已經(jīng)得到有關(guān)部委的重視，服務(wù)業(yè)有望迎來政策上的利好。

無論是政府重視，還是用戶需求，還有技術(shù)的不斷進(jìn)步，幾個(gè)方面的力量在推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)生質(zhì)變。13年身處服務(wù)行業(yè)的58集團(tuán)，對于這個(gè)變化格外敏感，這在姚勁波看來是不可多得的歷史機(jī)遇，58集團(tuán)自己要抓住這個(gè)機(jī)遇，也要成為這個(gè)潮流的推動(dòng)者。據(jù)姚勁波透露，未來三年，58集團(tuán)對新服務(wù)業(yè)將至少投入30億美金?！斑@30億美金是基于目前的現(xiàn)金，以及未來幾年產(chǎn)生的現(xiàn)金流，都會(huì)投到里面去?！币挪ㄕf。

通過政府的重視、企業(yè)的推動(dòng)、用戶和商家的聯(lián)動(dòng)，一個(gè)高效有序的生活服務(wù)市場已然噴發(fā)，而這其中的三個(gè)關(guān)鍵詞正是對新服務(wù)業(yè)的概括，即，開放、生態(tài)、閉環(huán)。58通過開放能力、開放平臺(tái)，與用戶、商家甚至政府部門等一同構(gòu)建生態(tài)，進(jìn)而通過諸如合資成立公司等形成在汽車等領(lǐng)域的交易閉環(huán)，如此，正是新服務(wù)業(yè)的未來所在。

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