釘科技作者    舎予兄，自媒體人，社會(huì)化營(yíng)銷及O2O研究者

    貼吧事件依舊在發(fā)酵中，也不知道李廠長(zhǎng)用自家搜索引擎搜出首頁(yè)負(fù)面是什么樣的一種心情，不過(guò)坦白說(shuō)，這也不是百度第一次遭遇輿論危機(jī)，所以我是反對(duì)一大堆人在文章中用“吊打”一詞，形容目前百度的處境的，這明顯帶著某種群體性的“自嗨”情緒，有一種火燒趙家樓的粗暴，但是古話說(shuō)偏聽則暗，站在純理性角度，我來(lái)為百度此次危機(jī)公關(guān)幾句公道話。

    目前從百度內(nèi)部流出的李廠長(zhǎng)截圖來(lái)看，廠長(zhǎng)對(duì)公關(guān)團(tuán)隊(duì)是非常不滿意的，這也難怪，這都年底等著拿年終獎(jiǎng)回家過(guò)年了，誰(shuí)知道某個(gè)角落吧務(wù)糾紛，居然能捅出這么一個(gè)大簍子。廠長(zhǎng)把這次輿論危機(jī)的發(fā)生歸咎于公關(guān)團(tuán)隊(duì)的失職，但是百度的公關(guān)團(tuán)隊(duì)也很冤啊。

    難道在事發(fā)的第一時(shí)間，我們沒(méi)有馬上撤銷涉事吧的現(xiàn)任吧主嗎？

    難道在事情發(fā)生后，我們沒(méi)有宣告停止貼吧商業(yè)化嗎？

    難道在事情發(fā)酵后，李廠長(zhǎng)沒(méi)有馬上站出來(lái)澄清企業(yè)價(jià)值觀嗎？

    ……

    那為什么公眾還不滿意？因?yàn)榘俣鹊奈C(jī)公關(guān)風(fēng)格，表現(xiàn)的太直男啊。

    一．對(duì)百度貼吧事件不依不饒的都是些什么人？

    盡管這么多年以來(lái)，百度在搜索引擎服務(wù)上一直勤勤懇懇，但是公眾在此次事件中卻一邊在享受著搜索引擎便利，一邊充當(dāng)著鍵盤俠在事件中對(duì)百度破口大罵，為什么？甚至有人還提出把谷歌請(qǐng)回來(lái)，真是莫名其妙，因?yàn)楣雀柰顺鲋袊?guó)這么多年了，在百度貼吧事件中，頻繁讓人提出的一個(gè)詞是“積怨已久”，但是作為一家崇尚工程師文化的公司，百度到底哪里得罪別人了呢？

    ●公眾情緒的女性化和屌絲化

    能回答上面諸多問(wèn)題的答案只有一個(gè)，網(wǎng)民情緒的女性化和屌絲化，女性化怎么說(shuō)呢，分手見得多了，和現(xiàn)任分手時(shí)開始懷念前任，這到底不是明擺著嗎？說(shuō)要請(qǐng)回谷歌的，恨百度恨得牙癢癢，真是莫名其妙，谷歌又不是被百度擠走的，谷歌離開中國(guó)是國(guó)情原因，是走是留，百度一點(diǎn)決定權(quán)都沒(méi)有，而且就算國(guó)門大開請(qǐng)回谷歌，單純從產(chǎn)品的角度說(shuō)，真的確定老外的搜索引擎真的比得上一直深耕國(guó)內(nèi)搜索的百度？

    說(shuō)到底，網(wǎng)民情緒的女性化還暴露出一個(gè)問(wèn)題，就是在這場(chǎng)全民大討論當(dāng)中，根本沒(méi)有人在意當(dāng)初的涉事貼吧，吧友所面臨的困境如何解決。大部分媒體和公眾都只顧著排解情緒，而非奔著解決問(wèn)題。

    在國(guó)內(nèi)，看看新聞首頁(yè)回復(fù)的評(píng)論就會(huì)使人相信，對(duì)于活躍的網(wǎng)民主體，舍予兄向來(lái)是不憚以最壞的惡意來(lái)推測(cè)的，基本上所有熱門評(píng)論最高的都是性侮辱，偏見，地域歧視，和民粹主義。毫無(wú)疑問(wèn)，網(wǎng)上最活躍的網(wǎng)民就是這樣一群人，而這樣的人天然對(duì)于百度和李彥宏身上帶有的精英主義氣質(zhì)產(chǎn)生敵意。阿里馬云可以發(fā)個(gè)雞湯聊聊當(dāng)年跑業(yè)務(wù)的苦逼，騰訊馬化騰可以叫個(gè)企鵝陪他們打打LOL抒發(fā)壓力，雷軍可以說(shuō)一句我是屌絲和他們打成一片，李彥宏呢？海歸背景，技術(shù)精英，偏偏還是個(gè)高富帥，這樣的人，屌絲們天然不待見啊。

    二．都是做技術(shù)，公眾為什么給快播喊冤卻要批百度？

    快播王欣的案子目前依然沒(méi)有塵埃落定，但是網(wǎng)上主流聲音卻是一片同情之聲，王欣可以堅(jiān)持說(shuō)自己只做技術(shù)無(wú)關(guān)內(nèi)容，但是大家對(duì)于快播的用途和定位卻是心知肚明，百度醫(yī)療推廣的問(wèn)題并不是一天兩天，當(dāng)年360周鴻祎做好搜時(shí)，也是拿醫(yī)療說(shuō)事，并且堅(jiān)稱360搜索不會(huì)做醫(yī)療，然而現(xiàn)在使用360搜索結(jié)果也出現(xiàn)了民營(yíng)醫(yī)療的商業(yè)推廣內(nèi)容，無(wú)疑，老周算是食言了。

    不過(guò)說(shuō)到底，從需求出發(fā)，就算谷歌進(jìn)入國(guó)內(nèi)，也會(huì)開放醫(yī)療推廣，民營(yíng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)本身并沒(méi)有善惡屬性，百度或是360對(duì)于所推廣的醫(yī)院資質(zhì)甄別，做到證照手續(xù)齊全即可，至于醫(yī)院是否有經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，那是上級(jí)部門的事。聯(lián)想到公立醫(yī)院都時(shí)不時(shí)發(fā)生事故與矛盾，說(shuō)到底醫(yī)療糾紛是個(gè)社會(huì)問(wèn)題，和一家民營(yíng)公司無(wú)關(guān)。

    三．當(dāng)女性化的網(wǎng)民站在雞蛋一邊，百度公關(guān)卻像個(gè)直男

    那么百度的公關(guān)應(yīng)對(duì)錯(cuò)在哪了呢？因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)間上，公眾情緒只有一條原則，就是在石頭和雞蛋之間，本能地站在雞蛋一方，比如快播事件，是上級(jí)和民營(yíng)公司的爭(zhēng)論，而百度事件里，雞蛋明顯是那幾個(gè)貼吧吧務(wù)了，雖然據(jù)說(shuō)他們也并非不靠貼吧盈利。所以在這次危機(jī)時(shí)，百度原本應(yīng)該扮演一個(gè)較為弱勢(shì)的角色，通過(guò)感性認(rèn)識(shí)把自己的對(duì)話拉到和網(wǎng)民一樣的層次當(dāng)中去的，但是百度公關(guān)的回應(yīng)卻帶有明顯的直男風(fēng)格，比如公關(guān)流出的李廠長(zhǎng)的回應(yīng)：

    “國(guó)家審批了上萬(wàn)家民營(yíng)醫(yī)院，它有它自己的市場(chǎng)，也是國(guó)家鼓勵(lì)發(fā)展的一個(gè)行業(yè)，我們不能把它一棍子打死，雖然這樣最省心，但這是不負(fù)責(zé)任的。我們要用我們的力量來(lái)去粗取精，去偽存真，爭(zhēng)取比監(jiān)管機(jī)構(gòu)要做的更好一點(diǎn)，因?yàn)槲覀冇斜人麄兏嗟臄?shù)據(jù)。做到這些不容易，但正因?yàn)殡y，才有它的價(jià)值，才不負(fù)百度作為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)軍企業(yè)的地位和廣大網(wǎng)民對(duì)我們的信任！”

    這話條理清晰，邏輯清楚，但是并不打動(dòng)人，理是這個(gè)理沒(méi)錯(cuò)，最重要的是這話不能從李廠長(zhǎng)中說(shuō)出來(lái)。

    四．最后上硬菜，這次百度的危機(jī)公關(guān)要怎么收?qǐng)?/span>

    假如公眾情緒真的是女性化，一對(duì)男女朋友吵架，誰(shuí)都不理誰(shuí)，男方又要小心翼翼道歉的時(shí)候，這時(shí)候千萬(wàn)不能板著臉跑去說(shuō)一句對(duì)不起，氣都不順，那鐵定還得吵。正確的做法是找個(gè)閨蜜，當(dāng)然最好是GAY蜜，去送點(diǎn)吃的說(shuō)點(diǎn)好話，這么一緩沖，慢慢情緒就緩和了，所以在這種中途矛盾中，百度首先應(yīng)該啟用的是廣大自媒體資源，去充當(dāng)這個(gè)GAY蜜的角色，而不是由著自媒體們?yōu)榱颂Ц咦约簩?duì)百度口誅筆伐，話說(shuō)百度不是有個(gè)百家嗎？

    但如果要真正的給百度支招化解這次危機(jī)公關(guān)，那下面三點(diǎn)才是重點(diǎn)，這就上硬菜了。

    ●第一招：放棄精英式邏輯辯駁，來(lái)場(chǎng)簡(jiǎn)單粗暴的市井式認(rèn)錯(cuò)

    百度幾天來(lái)的回應(yīng)都是以彬彬有禮的邏輯說(shuō)理為主，但是很多網(wǎng)民不吃這一套，因?yàn)橛美砉ど倪壿嫼蛯沤z網(wǎng)民對(duì)話是說(shuō)不出結(jié)果的，得用市井的“理”，江湖片當(dāng)中，要是某個(gè)大佬犯了事，解決方法往往是一桌子啤酒瓶挨個(gè)往自個(gè)腦袋上招呼，這就是市井式認(rèn)錯(cuò)，力道要狠！要驚得圍觀屌絲們把為難的話咽下去為止。

    除了力道，還要把場(chǎng)子要撐住了，《霸王別姬》里，程蝶衣賣藝出錯(cuò)被路人圍著苛責(zé)的時(shí)候，張豐毅演的大師兄是怎么做的，先是大喊一聲，把注意力都吸引過(guò)去，之后圍觀群眾圍城一個(gè)閉環(huán)，這時(shí)候才把自己開瓢了，圍觀群眾也就“伸長(zhǎng)脖子，咂摸著滿意了”，關(guān)鍵在于，怎么把群眾圍成一個(gè)環(huán)，我這里私下支招，百度應(yīng)該有控制搜索首頁(yè)的能力，至于用不用，只能嘿嘿嘿，非常時(shí)期當(dāng)用霹靂手段，我也就拋個(gè)磚。

    ●第二招：要不廠里干脆沉默應(yīng)對(duì)算了

    當(dāng)年雕爺面對(duì)阿芙精油公關(guān)危機(jī)時(shí)拋出的一句話，依然言猶在耳：“可現(xiàn)在這個(gè)微博時(shí)代，哪里是著火啊，直接是特么的爆炸??！等你看見有危機(jī)時(shí)，我靠，已經(jīng)爆炸完畢了！微博的傳播時(shí)效就那么一天，等你想反應(yīng)丶想應(yīng)對(duì)丶想說(shuō)點(diǎn)什么的時(shí)候，已經(jīng)第二天了吧？問(wèn)題是過(guò)幾天已經(jīng)沒(méi)人搭理丶沒(méi)人關(guān)心你這事了……”

    雕爺說(shuō)公關(guān)飛機(jī)好比坐飛機(jī)，飛機(jī)出事就是出事了，也沒(méi)什么好補(bǔ)救的。其實(shí)說(shuō)到底哪家沒(méi)有點(diǎn)事呢，小米有米黑，淘寶被人質(zhì)疑有假貨，當(dāng)年還有一群小賣家的反淘聯(lián)盟，美團(tuán)被人唱衰，老羅被人嘲諷，韓寒被人說(shuō)成代筆，百度有點(diǎn)反對(duì)者，其實(shí)很正常，出來(lái)混，遲早要還的。

    現(xiàn)在公眾抓著貼吧的事不放，再過(guò)幾天，也就慢慢散了，有人提出如何解決涉事貼吧吧友吧的問(wèn)題嗎？迄今為止，沒(méi)有！就像我說(shuō)的，公眾的女性化思維只會(huì)排遣情緒，而不會(huì)結(jié)局問(wèn)題，這個(gè)善后工作肯定還是得百度去做。百度也不可能天天頭條，只要事件不涉及到上級(jí)部門，再過(guò)兩天，如果曝出范冰冰懷孕或者李晨結(jié)婚了的新聞，公眾和媒體誰(shuí)還管貼吧這點(diǎn)事啊。

    ●第三招：公關(guān)要長(zhǎng)期建設(shè)，把度娘請(qǐng)回來(lái)吧

    有沒(méi)有回憶起百度公關(guān)最好的時(shí)代是什么時(shí)候，無(wú)疑是當(dāng)年度娘劉冬出現(xiàn)的時(shí)期，其實(shí)并不是劉冬帶動(dòng)了度娘的稱謂，而是在很久以前貼吧的純真年代，網(wǎng)民自發(fā)地給百度起了一個(gè)這么女性化的稱呼，而劉冬的曝光剛好契合了當(dāng)時(shí)百度帶給公眾的單純印象而已。

    而近兩年，百度似乎放棄了長(zhǎng)期企業(yè)公關(guān)形象的構(gòu)建，所以，不妨通過(guò)這件事，公關(guān)上重新調(diào)整企業(yè)的公眾形象，最好能弄出一位新度娘。畢竟相比理工直男，人人都愛和軟妹子對(duì)話不是嗎？當(dāng)然，這是一份長(zhǎng)期工作。

    結(jié)語(yǔ)：

    百度的商業(yè)模式，筆者不想去探討，BAT的江山格局，不是我一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)小兵隨意置評(píng)的，模式就像底褲，那是人家自己最清楚的事情，筆者只知道有一個(gè)男人，他當(dāng)年對(duì)搜索引擎的熱愛和真誠(chéng)執(zhí)著的求職故事，激勵(lì)了還是一個(gè)畢業(yè)生的筆者離開了民營(yíng)醫(yī)療的舒適區(qū)去找尋互聯(lián)網(wǎng)的正道，他就是百度副總裁、貼吧首席架構(gòu)師俞軍，世事流轉(zhuǎn)，人事更易，盡管俞軍老師早已離開百度，隱于江湖，但老一輩吧友永遠(yuǎn)不會(huì)忘記這位貼吧之父，就像他說(shuō)的，我們?nèi)裟芨咨频厮褜べY料,實(shí)在已經(jīng)改變世界！