新零售,智慧零售,這樣的詞匯已經(jīng)不是對于零售行業(yè)的展望,而是隨著無人店、生鮮店的出現(xiàn)而來到了我們的身邊。隨著智慧零售時代的到來,家電零售也面臨這變革與重構,而家電售后服務也面臨著轉型。
蘇寧幫客作為蘇寧售后服務品牌,27年不斷發(fā)展,在智慧零售時代下,不斷轉型,面向社會化開拓發(fā)展。8月11日,預見未來·蘇寧物流開放三周年媒體通報會上,蘇寧售后服務公司副總經(jīng)理李福全表示蘇寧幫客將打造四方服務平臺,“全面開放幫客服務平臺資源,滿足用戶個性化、差異化的服務需求。”通過品牌輸出,大數(shù)據(jù),服務商賦能、信息共享實現(xiàn)全生態(tài)鏈融合發(fā)展。
面向產(chǎn)品品牌商 通過服務市場輸出標準和能力
“蘇寧幫客27年來深耕細作,快速發(fā)展,服務類目涵蓋了家電、電子、家居、家政、汽車、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品等,擁有自營和加盟服務網(wǎng)點5500家,近5萬名服務工程師,平臺商戶4000余家,打造全客群、全區(qū)域、全品類、全方位的到家到店服務。蘇寧幫客與眾多產(chǎn)品品牌商達成了戰(zhàn)略合作,為其提供專業(yè)的售后服務保障?!崩罡Hf到。據(jù)悉,在2016年,蘇寧幫客打造了服務市場平臺,將蘇寧幫客服務能力進行輸出。目前已經(jīng)有超過1000家的品牌商在服務市場平臺上使用蘇寧幫客提供的售后服務。不僅如此,蘇寧幫客不斷將服務標準化,推進整個行業(yè)服務質(zhì)量的提升。
面向終端用戶 推進服務產(chǎn)品化
在智慧零售時代,消費者對于服務的需求更多樣化,更品質(zhì)化,更愿意為優(yōu)質(zhì)服務買單。在家電售后領域,消費者需要的已經(jīng)不單單只是傳統(tǒng)家電的安裝、維修服務,也需要家電清洗、空氣凈化、家庭凈水系統(tǒng),乃至家居、家政服務等等。李福全介紹說,蘇寧幫客一直在推行服務產(chǎn)品化,把服務變成可衡量、有價值而且可以銷售的商品,并且在蘇寧易購上線,讓用戶可以進行自由的選擇。
目前,在蘇寧幫客的服務商城中,已經(jīng)有超過2000個SKU量級的服務產(chǎn)品。早在2016年,蘇寧幫客就陸續(xù)打造了小獅凈洗清洗服務、清新博士空凈服務等品牌,為消費者提供更專業(yè)的服務。
記者了解到,蘇寧幫客服務產(chǎn)品化,首先就是將安裝標準化、維修產(chǎn)品化、將服務以產(chǎn)品的形式在蘇寧易購進行展示,價格透明,費用前置。以空調(diào)維修為例,只要消費者在下單時明確定義空調(diào)出現(xiàn)的故障,蘇寧幫客就能夠給出一個收費標準,空調(diào)漏水維修費是多少,噪音太維修費是多少,維修產(chǎn)品化價格透明化,讓消費者購買維修時按需購買。
面向服務商和工程師 專業(yè)技術培訓
李福全還說到,今年3月,蘇寧幫客旗下藍獅技術人才平臺暨蘇寧幫客藍獅人才學院已經(jīng)正式成立。
通過此項舉措,蘇寧可以在線下與千家大中專院校達成戰(zhàn)略合作,攜手培養(yǎng)高薪藍領技術性人才。內(nèi)容不僅涵蓋家電安裝、維修、清洗等售后服務,而且包含家政、月嫂、美容美甲等眾多服務。依托技術人才平臺,打通人才就業(yè)、企業(yè)招商的渠道,形成大中專畢業(yè)生良性就業(yè)機制,為企業(yè)輸送需要的技能型人才。
同時,蘇寧幫客針對現(xiàn)有工程師進行專業(yè)技術培訓和資質(zhì)認證,提升工程師服務專業(yè)素養(yǎng),強化工程師專業(yè)服務能力。
而對于服務商,蘇寧幫客在2016年打造了聚材網(wǎng)材料配件平臺?!巴ㄟ^聚材網(wǎng),供應商可以直接將材配賣給服務商以及廣大的零售消費者。聚材網(wǎng)提供運營,省去中間商差價,讓消費方直接向供應商購買;同時還能通過數(shù)據(jù)分析向供應商反饋需求。聚材網(wǎng)通過整合物流、金融及售后各方資源,優(yōu)化上游材配供應鏈,提升售前、售中及售后效率,最終降商品交易過程中的成本,由此,聚材網(wǎng)創(chuàng)建的是一個采銷平臺生態(tài)圈,既提高了交易效率,也節(jié)約了交易成本,最終為用戶讓利?!崩罡H壬榻B。
服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品,用戶體驗是服務的唯一標準,這句話是蘇寧幫客27年來堅持的服務理念。接下來,蘇寧幫客將全面推進服務產(chǎn)品化、運營平臺化,向互聯(lián)網(wǎng)服務轉型。
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