【釘科技評論】“雙十一”購物狂歡節(jié)剛剛落下帷幕，電商又開始醞釀“雙十二”的到來。11日凌晨，阿里巴巴公布了2015雙十一購物狂歡節(jié)的一系列數(shù)據(jù)：根據(jù)阿里巴巴的數(shù)據(jù)，開場1分鐘12秒之后，交易額沖到了10億元，無線端占比為81.82%。如今“雙十一”不僅僅成為電商的狂歡，也已經(jīng)滲透進(jìn)每個人的生活。相比之下，實(shí)體店卻門庭冷落，難道實(shí)體店的冬天真的來了？

與熱熱鬧鬧的電商平臺相比，人們對商店的期待正變得越來越高，它已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的購物場所，而成為網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)購物與實(shí)體購物的交匯點(diǎn)。不管你的商店是否開在商業(yè)大街、購物中心或商業(yè)區(qū)，它都是最接近客戶的地方。在那里，客戶希望網(wǎng)絡(luò)購物能和線下購物擁有同樣的驚喜體驗(yàn)，可快速獲取產(chǎn)品和服務(wù)。

因此很多以客戶至上的零售商也正把商店作為營銷戰(zhàn)略的核心，而許多門店也在另辟蹊徑，采用反向模式，想要以線下體驗(yàn)來帶動線上消費(fèi)。這就意味著零售商需要通過改變商店和營業(yè)員的角色，使商店經(jīng)營變得更加靈活。而在這個過程中，商店及店員們將發(fā)揮重要作用！

使商店成為平衡客戶期待和銷售利潤的杠桿

零售商可以將實(shí)體店作為小型分銷中心，以便通過實(shí)體店完成更多的在線訂單，在減少庫存、物流費(fèi)的同時，該措施將高效便利地滿足客戶需求。這樣做不僅增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)，而且有利于建立品牌忠誠度。

如今實(shí)體店為了吸引更多的在線訂單，也正在采用許多獨(dú)特新穎的方式。比如，隨著電商的高速發(fā)展，網(wǎng)購服裝得到了極大的帶動，但是網(wǎng)購雖然可以提供便捷服務(wù)，卻不能讓客戶眼見為實(shí)。針對這種情況，一些實(shí)體店也開始提供精準(zhǔn)的3D虛擬試衣服務(wù)。這種3D虛擬試衣服務(wù)新穎有趣，不僅增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)還為商家節(jié)省了經(jīng)營空間和成本。

使?fàn)I業(yè)員為客戶提供個性化服務(wù)

商店是零售商為客戶提供個性化服務(wù)的絕佳之所。在客戶前來提取通過“點(diǎn)擊提貨”購買的裙子時，營業(yè)員可以向其推薦相搭配的包包或無縫連接處理退換貨。所以營業(yè)員不僅可以幫忙實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行，還將幫助提高銷售業(yè)績。

在遵循“顧客即上帝”這一真理的零售業(yè)，營業(yè)員是滿足客戶需求的關(guān)鍵。商店即舞臺，營業(yè)員需要想盡辦法與客戶建立聯(lián)接，這種聯(lián)接無關(guān)WiFi信號、信號燈以及其他新穎的創(chuàng)新數(shù)字科技，它關(guān)乎的是人、社會的互動、知識的交流，體會交流的喜悅，品味其中豐富的情感。每一天營業(yè)員都要站在自己的舞臺上，迎接每一位客戶、將商品信息傳達(dá)給客戶并努力與其建立聯(lián)接。零售商的職責(zé)在于培養(yǎng)他們，為其提供表現(xiàn)平臺，提供獲取必要信息所需的工具，并告訴他們與客戶建立業(yè)務(wù)連接的途徑。

這些并不是高深難懂的科學(xué)，而是有關(guān)購物的學(xué)問！實(shí)體店創(chuàng)新之路任重道遠(yuǎn)，值得肯定的是商家們會不斷探索創(chuàng)新的實(shí)體店消費(fèi)體驗(yàn)，積極布局全渠道營銷體系，以應(yīng)對電商飛速發(fā)展的浪潮。文/曼哈頓公司中國