【釘科技作者  曾響鈴】

    自打O2O熱潮涌來之后，汽車后市場O2O也開始備受關(guān)注并成為新的風(fēng)口，從二手車交易、上門洗車、汽車保養(yǎng)到汽車金融等，無數(shù)的創(chuàng)業(yè)者與投資者爭相奔向這個萬億市場。經(jīng)過幾年野蠻生長后，大浪淘沙，多數(shù)浮躁者開始面臨被淘汰出局，同時汽車超人、養(yǎng)愛車、E洗車、和易家、博湃養(yǎng)車、e保養(yǎng)、車問網(wǎng)、麥輪胎、人人車、牛車網(wǎng)等數(shù)十家創(chuàng)業(yè)公司也在各自細分市場中站穩(wěn)腳跟并開始嶄露頭角?；剡^頭來看，淘汰or留存，相同的市場，不同的命運，可能從一開始他們采取的運營策略就早已注定。而隨著競爭加劇，淘汰賽并將繼續(xù)，跑馬圈地式的規(guī)模還是穩(wěn)扎穩(wěn)打的精細化運營，誰會是汽車后市場O2O的決勝力量？

        今非昔比，規(guī)模取勝或不再適應(yīng)
    伴隨著互聯(lián)網(wǎng)概念的引入，多少創(chuàng)業(yè)者和資本家開始對汽車后市場虎視眈眈，于是“跑馬圈地”成為行業(yè)熱詞，燒錢圈用戶這種簡單粗暴的商業(yè)模式被廣泛應(yīng)用，的確也有部分互聯(lián)網(wǎng)公司從中受益，但更多的是飲鴆止渴，事實足夠證明：一味地追求規(guī)模和圈地效應(yīng)并不是最好的選擇。
    第一，跑步圈地式的規(guī)模化并未解決行業(yè)痛點。
    汽車后市場更多的是服務(wù)業(yè)態(tài)，目前亟需解決的行業(yè)痛點有三：
    1、價格不透明。開車去維修店或者4S店根本一不清楚要花多少錢，二不知道具體費用明細，價格高且不透明。
    2、品質(zhì)無保證。目前行業(yè)亂象叢生，或輪胎大量翻新，或隨意更改日期，或水貨繁多，甚至機油多是假貨，且普通消費者無法分辨。
    3、服務(wù)無標準。目前整個行業(yè)服務(wù)品質(zhì)參差不齊，工作人員素質(zhì)相差甚遠，且無行業(yè)標準規(guī)劃，用戶需求難以及時得到滿足。
    粗獷式的規(guī)?；m然在短期內(nèi)可快速積累用戶，提高市場份額。但如果不能讓目前的行業(yè)問題得到改善或解決，那就只是純粹的跑馬圈地。最終對行業(yè)對消費者的不大意義，資本冷卻后就將引來寒冬，同時還可能給自己種下禍根。
    第二：重資本的汽車后市場O2O行業(yè)仍有諸多不確定性
    汽車無疑是重資金投入的行業(yè)，而汽車后市場也一樣，一個輪胎少著上千，多者幾十萬，而服務(wù)中的專業(yè)的技師人才和專業(yè)的機修工具也是筆巨大的投入，這對團隊和資金都提出了不低的要求。如若一味追求片區(qū)覆蓋度，初期龐大的團隊建設(shè)和固定成本投入將可能壓垮初創(chuàng)公司。尚且汽車后市場O2O仍處于發(fā)展初期，消費者對于服務(wù)模式的信任度、忠誠度及消費習(xí)慣仍需培養(yǎng)，而讓用戶形成對平臺的依賴更需要時間。另外汽車后市場的服務(wù)模式、盈利模式等都在探索中，仍存諸多不確定因素，龐大的團隊建設(shè)和區(qū)域覆蓋的快速擴展不但不能幫助企業(yè)快速發(fā)展，反而會增加企業(yè)的不確定性，導(dǎo)致風(fēng)險增加。
    第三：快速擴張并不等于服務(wù)能力提升
    多數(shù)汽車后市場行業(yè)公司通過接入互聯(lián)網(wǎng)為自己增加了更多獲客渠道，但對快速拓展業(yè)務(wù)所積累的大量訂單的消化又成為了新的難題。就如當(dāng)年的團購，沒業(yè)務(wù)時餓死，團購帶來了大量業(yè)務(wù)時就被撐死。以博湃養(yǎng)車、e保養(yǎng)、卡拉丁等同細分市場企業(yè)為例，他們各自團隊規(guī)模、服務(wù)模式及城市覆蓋率均有不同，但絕對銷售額和盈利能力的卻不只是規(guī)模，更多的是服務(wù)質(zhì)量。從這個層面上講，快速擴張更可能引起企業(yè)為消化大量訂單而擴充團隊或降低服務(wù)品質(zhì)，從而影響企業(yè)的長遠發(fā)展。
    所以在這個重體驗的汽車后市場O2O行業(yè)，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所慣用的跑馬圈地式的規(guī)模擴張不一定屢試不爽，反而可能會給企業(yè)埋下罪惡的種子，帶來不可預(yù)期的風(fēng)險。

        精細運營，慢工出細活
    既然盲目式的擴張是個定時炸彈，那精細化運營又能否另有出路。我們還是以博湃養(yǎng)車、e保養(yǎng)和卡拉丁為例。據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，e保養(yǎng)500+輛服務(wù)車覆蓋6個城市；卡拉丁500+輛服務(wù)車覆蓋15個城市；博湃養(yǎng)車800+輛服務(wù)車覆蓋22個城市，三大品牌平均保養(yǎng)車輛市場均在1~1.5小時。相比之下，e保養(yǎng)城市覆蓋率遠低于其它兩大品牌，但單一城市服務(wù)車輛密度遠高于其它兩大品牌，e保養(yǎng)算是城市深耕精細化運營的代表。這樣帶來的變化是：
    1、可集中資本投入，有利于站穩(wěn)腳跟：原來受地域性的影響，大規(guī)模以及多元化發(fā)展受到限制。但正因為地域的集中，倒逼企業(yè)集中優(yōu)勢資源進行地域性投入。尤其是創(chuàng)業(yè)初期在預(yù)算和資源有限的情況下，集中火力攻克單個城市或區(qū)域，是站穩(wěn)腳跟的必然選擇。
    2、可優(yōu)化服務(wù)半徑，提升服務(wù)質(zhì)量：由于部分汽車后市場項目進入門檻相對較低，比如保養(yǎng)，很多中小型初創(chuàng)公司剛開始進入時就通過上門保養(yǎng)來培養(yǎng)用戶習(xí)慣、增加用戶粘性、積累用戶資源、鍛造專業(yè)能力，試圖通過這些來實現(xiàn)對行業(yè)的掌控能力。但是后面發(fā)現(xiàn)越是門檻低的，同質(zhì)化競爭就越嚴重。而企業(yè)一旦沒有明顯的服務(wù)特色和核心能力，用戶粘性就很難提升。精細化運營就客觀上讓企業(yè)創(chuàng)造差異化服務(wù)，縮小服務(wù)范圍，控制單位時間內(nèi)服務(wù)的用戶，從而提升服務(wù)質(zhì)量，達成在單一城市內(nèi)形成了高密度的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。因為精耕細作的本地化運營可極大提高服務(wù)品質(zhì)，改善商客關(guān)系。而單個門店的服務(wù)半徑也在不斷摸索中得以優(yōu)化。這帶來的好處就是降低服務(wù)調(diào)度時間，提高服務(wù)效率。比如在用戶需要對車輛進行上門服務(wù)時，企業(yè)僅需調(diào)度用戶附近服務(wù)車即可為用戶提供最短時間上門服務(wù)，企業(yè)成本較低、客戶滿意度卻在提高。
    3、可有助于建立品牌：高密度服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的快速響應(yīng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在給用戶提供良好的用戶體驗的同時，也是在為企業(yè)樹立良好的品牌形象，形成口碑勢能。而單個區(qū)域集中上百輛車服務(wù)車也直接變成了覆蓋全區(qū)域的流動的線下廣告，有助于提高用戶記憶度，進而促進品牌建立。
    最后區(qū)域細耕也有利于創(chuàng)新營銷商業(yè)模式的探索。因為不同地域的用戶對于服務(wù)、消費和使用頻率有所不同，大規(guī)模服務(wù)團隊只要用心，針對不對地域用戶的服務(wù)需求和用戶心理，就可能創(chuàng)造出因地制宜的營銷方式和盈利模式，同時也可降低試錯成本，所謂“船小好調(diào)頭”，總之深耕之下區(qū)域市場的成功可能性更大。

    精細化運營，考驗的是誰
    如此看來精細化運營可為企業(yè)提升核心競爭力、樹立競爭壁壘，探索商業(yè)模式。那具體對于汽車后市場O2O行業(yè)精細化運營考驗的又是哪些呢？“人、機、料、法、環(huán)”是全面質(zhì)量管理中的五個要素，放在這里同樣適用，而其中前兩樣更是決定性力量。
    人：即人員，包括兩個層面，人員的服務(wù)技能和需要協(xié)調(diào)分工的具體人數(shù)。比如大多數(shù)汽車保養(yǎng)及簡單維護需要1名以上的技師協(xié)同完成，但部分品牌的服務(wù)技師僅配備一名，這在服務(wù)過程中還需車主或第三方人員協(xié)助，顯然在專業(yè)性上亦有所缺失。而在技師資質(zhì)方面，大部分品牌技師配備多為經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)或具有實踐經(jīng)驗的技師，如e保養(yǎng)、博湃養(yǎng)車等每車一名高級技師和一名初級技師的配備較為少見，但汽車維護作為專業(yè)性較強的上門服務(wù)行業(yè)，每車一名高級技師的配備是十分需要的。
    機：即設(shè)備，這是一個企業(yè)的門面，決定著能否統(tǒng)一制式、統(tǒng)一配備等。目前汽車后市場O2O行業(yè)中除e保養(yǎng)等少數(shù)品牌全部配備金杯車輛和基本工具、復(fù)雜型工具外，大部分品牌所配備的服務(wù)車并不統(tǒng)一，車上所配備工具也參差不齊。
    另外“料、法、環(huán)”就決定著在這個相對垂直的汽車后市場服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)能否順利整合上、線下、供應(yīng)鏈，實現(xiàn)差異化、區(qū)域化、綜合性的服務(wù)。因為一個成功的企業(yè)不但需要建立起垂直專業(yè)項目的服務(wù)能力，同時要搭建起橫向區(qū)域性綜合平臺，在平衡上下游供應(yīng)鏈利益的前提下實現(xiàn)雙贏多贏。需要注意的是精細化運營并不是排斥拒絕跨區(qū)域發(fā)展，而是在一定時期，集中所有資源占領(lǐng)區(qū)域市場，通過專業(yè)化的服務(wù)能力和可持續(xù)的商業(yè)模式去獲得最終勝利。因為汽車后市場O2O行業(yè)的競爭一定也是一場長跑、一場拉鋸戰(zhàn)，只有真正精耕細作，以用戶為本，放棄傳統(tǒng)的跑馬圈地拉規(guī)模賺快錢的模式，才可能笑到最后。