又一名乘客在攜程網(wǎng)訂票后，因受騙而損失3817元。 

《攜程網(wǎng)乘客訂機(jī)票被騙 回應(yīng)：航空公司也有旅客信息》一文報道稱，西安市民司女士在攜程網(wǎng)訂了一張3月28日西安至武漢的機(jī)票，起飛時間為早上6時40分。3月28日凌晨4時30分，司女士收到一條短信，提醒她這列航班由于起落架系統(tǒng)出現(xiàn)故障已被取消，讓司女士聯(lián)系航班改簽專線辦理改簽。并注明改簽需要支付20元工本費(fèi)，但旅客將獲得由民航賠付的航班延誤險300元。隨后，根據(jù)騙子的提示，司女士余額寶里3817元最終被騙子轉(zhuǎn)走。

事件發(fā)生后，上述報道稱，攜程網(wǎng)客服人員表示，他們很注重保護(hù)旅客的個人信息，旅客購票后他們會聯(lián)系航空公司出票，旅客的手機(jī)號都不會告訴航空公司。只有客人主動報出手機(jī)號、行程日期才會告知具體的航班信息等。但現(xiàn)在泄露渠道比較多，旅客的航班信息航空公司有，手機(jī)號實(shí)名制后黑客也可能查到。對于司女士的事，上級部門正在調(diào)查，會及時給予回復(fù)。

網(wǎng)絡(luò)上對于攜程的各種投訴從未間斷。相同的故事總在上演，不同的故事從未間斷。盡管攜程曾經(jīng)是在線旅游的一騎絕塵，但今天的在線旅游攜程面臨著諸多對手，其江湖地位岌岌可危。

最重要的是，很多消費(fèi)者在攜程上出現(xiàn)的問題投訴無門，或者沒有令人滿意的回復(fù)。做為一個從事十幾年在線旅游的企業(yè)，理論上攜程應(yīng)該有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艄芾眢w系和預(yù)警、防范解決機(jī)制。

但我們在網(wǎng)上看到的，多是對攜程的痛斥甚至憤怒。但攜程需要反思的是，消費(fèi)者的這種體驗(yàn)還能維系多久？蠶食攜程的過去等于自毀前途。

上述司女士的現(xiàn)象不是第一例，也應(yīng)該不會是最后一例。攜程處理起來有這么難嗎？一個上市公司，如果對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，應(yīng)該是無論有多大代價，都應(yīng)該廓清事實(shí)真相。目的是讓司女士明白到底是誰泄漏了其信息，也是從法律層面為自己洗白。如果真有勇氣和決心做這件事情，其實(shí)并不難，而且也為自己樹立良好的形象加分。

說到底，如今的攜程面臨諸多競爭對手時，在商業(yè)模式上似乎缺少創(chuàng)新，還在堅(jiān)守著自己固有模式。這種模式出現(xiàn)弊端比如消費(fèi)者受騙之后，會被無限的放大。

攜程曾對在線旅游占據(jù)了絕對的統(tǒng)治地位。但是，也正由于當(dāng)年缺少移動互聯(lián)的使用環(huán)境，和媒體欠發(fā)達(dá)，所以更多的光環(huán)掩蓋了攜程的問題所在?？梢哉f，攜程今天所出現(xiàn)的問題是對過去消費(fèi)者投訴的不重視而還債。

所以，每當(dāng)消費(fèi)者投訴之前在百度上搜索類似事件時，總會發(fā)現(xiàn)有很多故事如出一轍，而很容易給攜程帶上“騙子”“強(qiáng)制捆綁銷售”這一類帽子。

攜程應(yīng)該不缺錢、不缺技術(shù)和市場，但攜程最大的問題是缺少對消費(fèi)者最有誠意的態(tài)度?；蛘哒f，攜程需要做一件讓消費(fèi)者相對滿意的事情。澄清受騙事件的過程，亦是在還原真相，也是向消費(fèi)者展示自己最有誠意的一面。

市場上不止一個攜程。曾經(jīng)的對手去哪兒被攜程并購之后，飛豬和窮游、途牛等又來了，市場不太可能一家獨(dú)大。但是，隨著對手的崛起，而攜程似乎并沒有太多改進(jìn)的情況下，攜程的做法或許并不符合消費(fèi)者的預(yù)期，這也給了消費(fèi)者更多選擇的機(jī)會。

將自己的消費(fèi)者拱手讓人，攜程是不經(jīng)意間的態(tài)度造成的。身邊的一些朋友的確在攜程上發(fā)生過很不愉快的事情，而且?guī)缀鯖]有結(jié)果。比如機(jī)票退費(fèi)問題、受騙問題等，那個曾經(jīng)影響一代人的攜程是面臨對手高壓之下缺少創(chuàng)新惰性還是不在乎逐漸流失的消費(fèi)者？

攜程現(xiàn)在依然擁有的優(yōu)勢是海量的會員、品牌認(rèn)知度高，但在價格、消費(fèi)體驗(yàn)、海外服務(wù)方面，攜程的優(yōu)勢并不明顯甚至很多方面被對手超過。尤其是在商業(yè)模式上，從攜程的OTA（在線旅游），再到飛豬的OTP（線上旅行平臺），這一模式的變化將對未來的在線旅游市場產(chǎn)生極為重要的影響。

誰能笑到最后，不是靠用戶的積累和過去的經(jīng)驗(yàn)，而是用新的體驗(yàn)、透明公開的價格和良好的服務(wù)吸引更多的增量客戶，并得到存量客戶的愛護(hù)。

讓自己重新回歸到大眾視野之下，賦予攜程公正、透明、可信的標(biāo)簽，不是由市場決定的，而是攜程的態(tài)度和行為方式，這才是重塑公信力最好的方法。

（截圖來自央廣網(wǎng)）