1月10日，“不二之年——2017智齒客服用戶年會(huì)”在京舉行。此次用戶年會(huì)上，智齒客服公布了全新升級(jí)的深度客服產(chǎn)品及2017年度產(chǎn)品規(guī)劃，同時(shí)發(fā)布了客服業(yè)內(nèi)首份基于真實(shí)數(shù)據(jù)、反映行業(yè)客服系統(tǒng)使用情況的用戶報(bào)告。而定位“你身邊的客服輕學(xué)院”的“客服知道”項(xiàng)目也在本次用戶年會(huì)上發(fā)布了第三季規(guī)劃。

資本市場(chǎng)遇冷的一年，智齒客服卻冷靜的抓住了這個(gè)踏實(shí)做產(chǎn)品、用心做服務(wù)的機(jī)會(huì)，得以逆勢(shì)發(fā)展。截止2016年底，智齒客服已擁有40000＋家注冊(cè)用戶，付費(fèi)用戶突破1500家，除深耕以北京為中心的華北市場(chǎng)外，更向華東、華南地區(qū)布局，分別籌建了上海、深圳分公司。

本次用戶年會(huì)的參會(huì)企業(yè)包括樂視商城、新東方、易寶支付、微影時(shí)代、航天信息等智齒客服的深度用戶和各行業(yè)翹楚，更有幸邀請(qǐng)到12301首席市場(chǎng)官、前AVAYA副總裁李農(nóng)先生、客戶世界機(jī)構(gòu)總裁趙溪先生、優(yōu)服邦創(chuàng)始人李文香女士蒞臨現(xiàn)場(chǎng)。李農(nóng)先生在開場(chǎng)致辭中肯定了智齒客服的產(chǎn)品方向，并指“客服智能化是必然趨勢(shì)?！贝送?，現(xiàn)場(chǎng)也云集了眾多客服行業(yè)的資深從業(yè)者和佼佼者。

（圖1：客服行業(yè)大咖李農(nóng)先生現(xiàn)場(chǎng)演講）

極致產(chǎn)品體驗(yàn)：提供場(chǎng)景細(xì)分解決方案

智齒科技CEO徐懿回顧了包括產(chǎn)品升級(jí)、融資情況、釘釘合作等公司一年的發(fā)展，并就產(chǎn)品規(guī)劃進(jìn)行了分享。2016年的智齒客服將整個(gè)客戶服務(wù)鏈的產(chǎn)品功能補(bǔ)足，成為符合當(dāng)前客服需求的“全骨架”產(chǎn)品，機(jī)器人、人工、工單、呼叫中心功能整合、數(shù)據(jù)打通，形成統(tǒng)一管理平臺(tái)。2017年在骨架基礎(chǔ)上讓血肉豐滿起來(lái)，通過(guò)沉淀下來(lái)的用戶需求洞察，將搭建細(xì)分到客戶應(yīng)用場(chǎng)景的解決方案：在線客服重點(diǎn)貼合營(yíng)銷場(chǎng)景，呼叫中心立足外呼場(chǎng)景，同時(shí)將解決方案融合一體。

針對(duì)用戶需求的多元滿足，智齒客服將通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)需求SaaS化和非標(biāo)準(zhǔn)需求Pass化相結(jié)合的方式給予解決：即標(biāo)準(zhǔn)需求通過(guò)版本迭代整合進(jìn)新產(chǎn)品中去解決，非標(biāo)準(zhǔn)需求，智齒客服會(huì)平臺(tái)化運(yùn)作，開放諸多接口，讓客戶基于智齒客服開發(fā)或整合更多解決方案。

（圖2：智齒客服CEO徐懿發(fā)布升級(jí)產(chǎn)品）

用戶使用報(bào)告：構(gòu)建不同行業(yè)客服系統(tǒng)使用坐標(biāo)系

智齒客服COO彭偉在用戶年會(huì)上發(fā)布了客服業(yè)內(nèi)首個(gè)基于真實(shí)數(shù)據(jù)、反映行業(yè)客服系統(tǒng)使用情況的用戶報(bào)告。此次用戶報(bào)告數(shù)據(jù)基于智齒客服40000+注冊(cè)用戶、1500+付費(fèi)用戶的使用情況得出，目的是通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，建立各個(gè)行業(yè)客服系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)參考系。這一報(bào)告從機(jī)器人問題解決率、人工接通率、服務(wù)滿意度等方面全面提供了近20個(gè)行業(yè)的客服系統(tǒng)使用情況統(tǒng)計(jì)和分析。

彭偉表示：“雖然目前智齒客服的用戶數(shù)據(jù)體量還小，但隨著用戶規(guī)模的擴(kuò)張和用戶使用數(shù)據(jù)的持續(xù)沉淀，我們相信持續(xù)做下來(lái)可以為不同行業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)提供參考價(jià)值和改進(jìn)方向。“

（圖3：智齒客服COO彭偉發(fā)布用戶研究報(bào)告）

客服知道：業(yè)內(nèi)首個(gè)線上學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，為客戶增值

智齒客服基于對(duì)傳統(tǒng)客服培訓(xùn)的思考，也基于為用戶提供增值服務(wù)的布局，用互聯(lián)網(wǎng)化的思維搭建了行業(yè)內(nèi)首個(gè)有思考、有溫度的免費(fèi)客服學(xué)習(xí)交流平臺(tái)——客服知道。自2016年4月上線以來(lái)，客服知道對(duì)客服培訓(xùn)做了一些新的嘗試，定位“你身邊的客服輕學(xué)院”，以短視頻形式、輕教學(xué)為主要內(nèi)容形式。目前已經(jīng)輸出21支線上學(xué)習(xí)視頻、2次走進(jìn)名企、50多篇文字干貨，累計(jì)視頻點(diǎn)擊量超5萬(wàn)次、輻射人群超10萬(wàn)人次。后續(xù)將從客服行業(yè)學(xué)習(xí)型人群的特征出發(fā)，以眾包形式提供更多深度內(nèi)容，涵蓋售前售中售后全流程、專員、班組長(zhǎng)、專管、總監(jiān)全職場(chǎng)階段。

未來(lái)，智齒科技將繼續(xù)秉承開放的心態(tài)，持續(xù)開展以用戶為中心的合作，在為用戶提供以互聯(lián)網(wǎng)思維打造極客產(chǎn)品的同時(shí)，通過(guò)更多增值服務(wù)驅(qū)動(dòng)客服業(yè)務(wù)更加美好。

此次智齒客服的用戶年會(huì)上，還為一些行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)和個(gè)人頒發(fā)了獎(jiǎng)項(xiàng)。

（圖4-6：部分獲獎(jiǎng)企業(yè)及個(gè)人）