美團(tuán)網(wǎng)自去年8月宣布完成對酷訊旅游網(wǎng)的整體收購以來，便將業(yè)務(wù)拓展到了機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域，直到去年底，美團(tuán)點評正式上線了“訂機(jī)票”業(yè)務(wù)。上線之初，美團(tuán)的訂票功能還比較簡單，沒有航班選座、價格趨勢等功能，但也為人們出行訂票多提供了一種便利的選擇。

日前，美團(tuán)用戶吳先生向藍(lán)鯨TMT爆料稱，他通過美團(tuán)APP預(yù)訂了兩張機(jī)票，卻接連遭遇支付變價、多扣退票手續(xù)費(fèi)、少補(bǔ)差價等問題，被質(zhì)疑向用戶設(shè)置消費(fèi)陷阱。

用戶訂機(jī)票遭遇“支付變價”，票價急漲40%

吳先生稱，他是美團(tuán)的老用戶，經(jīng)常通過美團(tuán)網(wǎng)訂購美食，對美團(tuán)比較信任。這是他第一次使用這個平臺購買機(jī)票，卻沒想到讓他對美團(tuán)長期積累的信任消耗殆盡。

據(jù)吳先生表示，11月22日，他計劃通過美團(tuán)APP訂購2張11月24日從上海飛往煙臺的機(jī)票，經(jīng)過篩選，他挑中了一個單人票價600多元（包括機(jī)建費(fèi)、燃油費(fèi)和保險費(fèi)）的航班，2張票的總額接近1500元。

不過，當(dāng)他在確認(rèn)訂單時，美團(tuán)APP突然彈出了一個對話框，提示稱機(jī)票價格將上漲，而且可能繼續(xù)漲價，詢問用戶是否繼續(xù)。為防止訂票價格上漲，吳先生迅速提交訂單并完成支付，但就在支付完成后，他發(fā)現(xiàn)訂單總額已經(jīng)增長到超過1900元，相當(dāng)于單人票價瞬間增長了40%。

雖然在支付之前收到即將漲價的提示短信，但吳先生仍感到奇怪，自己在下單界面所看到的訂單總額明明不到1500元，怎么最終就要多支付大約500元呢？為解開心中的困惑，他立即致電美團(tuán)客服進(jìn)行詢問。

據(jù)吳先生回憶，當(dāng)時客服對此解釋道，美團(tuán)平臺上的機(jī)票價格是實時浮動的，因此存在看到的價格與實際支付的價格有差異這種情況。為了安撫吳先生并減少他的損失，客服表示會馬上幫他攔截這個訂單。但在掛斷電話后，吳先生很快就收到出票信息，總額為1900多元的訂單已經(jīng)生成。

吳先生對藍(lán)鯨TMT表示，從以上經(jīng)歷來看，他認(rèn)為自己遭遇了美團(tuán)的消費(fèi)陷阱，美團(tuán)有利用低價吸引消費(fèi)者下單，并在消費(fèi)者下單的瞬間提高票價的嫌疑。

為了驗證自己的猜測，吳先生提出了退款申請，并在此后再次下了兩單，均購買同樣的機(jī)票。結(jié)果顯示，無論是4小時候之后，還是第二天早上，吳先生購買2張相同航班的機(jī)票，訂單總額均不到1500元。

在吳先生看來，機(jī)票價格波動的確正常，但短期內(nèi)票價波動40%，且“恰好”在他下單的時候低價、支付的時候漲價，這巧合更加深了他的懷疑。

針對這種變價情況，藍(lán)鯨TMT致電詢問美團(tuán)客服，對方稱，機(jī)票的價格和其他產(chǎn)品不一樣，它一直是實時浮動的，沒辦法人工確定，只能以航空公司為準(zhǔn)。突遇變價是存在的，這很有可能是消費(fèi)者在提交訂單輸入乘客人信息，或者在選擇支付方式的時候，正好遇到支付變價。

退票再遇多扣手續(xù)費(fèi)、少補(bǔ)差價

除了在購買機(jī)票的過程中遭遇支付變價之外，吳先生透露，他的退票經(jīng)歷也“十分精彩”，接連遇到了加扣退票手續(xù)費(fèi)、少補(bǔ)差價等問題。這讓他在感到無奈的同時，也逐漸失去了對美團(tuán)的信任。

對于吳先生所購航班的退改簽規(guī)則，美團(tuán)APP給出的說明是：航班起飛2小時以前退票，收取每人188元的退票費(fèi)；2小時以內(nèi)則收取每人282元的退票費(fèi)。

藍(lán)鯨TMT聯(lián)系美團(tuán)客服，詢問吳先生第一筆訂單的下單及退票過程及具體的時間節(jié)點，得知吳先生于22日16點28分下的訂單，當(dāng)日晚間提交了一個非自愿退票申請，由于航班正常被代理商拒絕。他于23日19點03分再次提交一個自愿退票申請，距離24日航班的起飛時間超過2小時；按前述規(guī)則，應(yīng)被扣除376元（2張機(jī)票）退票手續(xù)費(fèi)。但實際上他被扣除了564元，意味著美團(tuán)方面按照2小時以內(nèi)退票的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了扣款。

吳先生當(dāng)即感到再次被騙，第三次詢問美團(tuán)客服，對方承認(rèn)美團(tuán)多扣了手續(xù)費(fèi)，稱這是系統(tǒng)問題導(dǎo)致的，并表示會幫他申請補(bǔ)回差價，于27日返還。按上述退改簽標(biāo)準(zhǔn)計算，吳先生應(yīng)收到188元差價。

然而，等到27日，吳先生查看銀行賬戶，仍沒發(fā)現(xiàn)有任何款項到賬。無奈的他第四次致電美團(tuán)客服，客服回復(fù)稱吳先生之前提供的賬號有問題，需要重新提供另一個賬號。

在經(jīng)歷了種種曲折之后，這次他終于在1小時后收到了款項。不過，這場退票“鬧劇”仍在繼續(xù)，本應(yīng)為188元的差價款項，無故少了3元，變成185元，令人哭笑不得。截至發(fā)稿，吳先生仍在與美團(tuán)方面聯(lián)系繼續(xù)維權(quán)。

律師：運(yùn)營者故意誤導(dǎo)可構(gòu)成消費(fèi)欺詐

對于消費(fèi)者質(zhì)疑美團(tuán)存在消費(fèi)欺詐的問題，藍(lán)鯨TMT向北京安理律師事務(wù)所合伙人李舒律師進(jìn)行咨詢。李律師表示，根據(jù)法律規(guī)定，此類消費(fèi)欺詐的前提是經(jīng)營者存在主觀上故意虛構(gòu)或歪曲價格信息進(jìn)行誤導(dǎo)，引起消費(fèi)者誤解后進(jìn)行消費(fèi)。具體到上述案例來看，這要看美團(tuán)平臺在用戶協(xié)議和相關(guān)告知中是否提示了相關(guān)的價格條款或價格形成及變動機(jī)制，提醒消費(fèi)者看到的價格與實際支付時的價格可能會有偏差。

李律師稱，如果支付變價的情況只是偶發(fā)，且平臺有明確提示的情況下，這就難以認(rèn)定平臺存在消費(fèi)欺詐；如果在不同時間段、不同航班的訂票過程中經(jīng)常出現(xiàn)支付變價，導(dǎo)致消費(fèi)者損失的，則可能存在故意誤導(dǎo)甚至欺詐。

因此，應(yīng)該區(qū)分兩種情況來看待。一種是平臺若故意引導(dǎo)，這顯然構(gòu)成消費(fèi)欺詐；另一種是價格系統(tǒng)和形成機(jī)制的問題，若平臺事先有告知風(fēng)險，則無需承擔(dān)責(zé)任；若沒告知風(fēng)險，即便是系統(tǒng)正常，則仍不能排除故意誤導(dǎo)甚至欺詐，消費(fèi)者因此受到的損失也可以要求經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。