界面 周純粼

　　特斯拉無(wú)疑是全球增長(zhǎng)最快的電動(dòng)車制造商之一，馬斯克的野心令這家公司變得閃閃發(fā)光。然而，現(xiàn)在看來(lái)，它的服務(wù)水平似乎跟不上公司的整體步伐。而那些第一批吃螃蟹的車主也將因此得不到與車價(jià)相應(yīng)等級(jí)的服務(wù)。

　　一些特斯拉Model X和Model S車主投訴稱，無(wú)論是對(duì)車輛的常規(guī)檢查還是車門(mén)問(wèn)題，均需要等待數(shù)周才能進(jìn)行服務(wù)。

　　就職于某信息技術(shù)公司的特斯拉車主Ethan Shapiro說(shuō)：“當(dāng)我早些年購(gòu)買(mǎi)Model S時(shí)，特斯拉的服務(wù)非常棒，并且能夠迅速解決我遇到問(wèn)題。然而，現(xiàn)在這家公司日益壯大，服務(wù)卻掉了隊(duì)?！?/p>

　　Shapiro在2013年1月購(gòu)買(mǎi)了Model S，并在2015年將它賣出，以置換成更酷的Model X車型。今年9月，Model X的車窗無(wú)法正常關(guān)閉，其反應(yīng)情況后，當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心直到10天以后才給出反饋。“對(duì)于一款售價(jià)13萬(wàn)美元的車來(lái)說(shuō)，這樣的體驗(yàn)太糟了”他說(shuō)。

　　在此之前，Shapiro已經(jīng)有過(guò)類似的經(jīng)歷——等待了大約1周才將他的車門(mén)故障解決。令人煩躁的是，離他最近的服務(wù)門(mén)店大約有1個(gè)小時(shí)的車程，特斯拉告訴他，有一家離他家更近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但此后，便杳無(wú)音訊，也沒(méi)有任何廠商人員聯(lián)系Shapiro。

　　Shapiro還不是最倒霉的。31歲的Chris Terry是一名平臺(tái)工程師，它的Model S擋風(fēng)玻璃破碎了，特斯拉服務(wù)中心告知他大約需要5周才能修復(fù)。此后他被告知因?yàn)槠滠囕v所需的零部件供應(yīng)不足。

　　Terry一開(kāi)始認(rèn)為，或許是車窗玻璃的故障屬于“小問(wèn)題”，因此其優(yōu)先級(jí)不高。但其他特斯拉的車主告訴他，即便是那些優(yōu)先級(jí)較高的、較為嚴(yán)重的問(wèn)題，仍然會(huì)等待相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。

　　特斯拉官網(wǎng)顯示，目前其在美國(guó)的24個(gè)州共有61家服務(wù)中心，另有10家正在建設(shè)中。在特斯拉10月26日的聲明中，今年第三季度將有17家新的服務(wù)中心開(kāi)業(yè)。

　　但即便如此，特斯拉服務(wù)中心的布局進(jìn)度仍然跟不上公司體量壯大的速度。特斯拉預(yù)計(jì)今年下半年將售出5萬(wàn)輛汽車。此外，馬斯克更是計(jì)劃在2018年達(dá)到50萬(wàn)輛/年的產(chǎn)能。其入門(mén)級(jí)車型Model 3也將在2017年底開(kāi)始交付。11月8日，特斯拉還宣布即將收購(gòu)德國(guó)工程服務(wù)公司Grohmann，以助力其建設(shè)自動(dòng)化生產(chǎn)系統(tǒng)的進(jìn)程。

　　《凱里藍(lán)皮書(shū)》的獨(dú)家出版商Karl Brauer表示，由于特斯拉的車型技術(shù)含量十分高，因此這家公司建立了“服務(wù)門(mén)檻”，他們不會(huì)允許第三方的服務(wù)機(jī)構(gòu)代理維修他們的產(chǎn)品。但隨著特斯拉的業(yè)務(wù)日益壯大，他們很難保持曾經(jīng)小體量時(shí)的服務(wù)效率和質(zhì)量。

　　Brauer指出，當(dāng)明年底Model 3開(kāi)始交付時(shí)，特斯拉的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局將迎來(lái)再一輪的挑戰(zhàn)，而能否經(jīng)受住這波沖擊取決于特斯拉能否快速訓(xùn)練出合格的技師，或者還有另一個(gè)辦法，那就是授權(quán)第三方獨(dú)立服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)他們的產(chǎn)品進(jìn)行保養(yǎng)和維修工作。

　　作為一名車主，Shapiro認(rèn)為特斯拉壓根沒(méi)有意識(shí)到他們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有些跟不上節(jié)奏了。他說(shuō)：“我認(rèn)為這些問(wèn)題根本不在他們的關(guān)注范圍內(nèi)，特斯拉不與我們進(jìn)行溝通。”

　　眼下，上述問(wèn)題尚未給特斯拉造成大規(guī)模的負(fù)面影響，因?yàn)榇蟛糠諱odel S和Model X的車主都不止一輛車，他們并不十分依賴這臺(tái)車。咨詢公司Dunne Automotive總裁Michael Dunne表示，特斯拉的車主相比其它車主也顯得更為“大度”——因?yàn)樘厮估漠a(chǎn)品本就具有劃時(shí)代意義，因此接受這類產(chǎn)品的用戶對(duì)新技術(shù)的瑕疵也有更大的寬容度。

　　今年9月，Dunne在為它的Model S預(yù)約常規(guī)年度保養(yǎng)時(shí)，特斯拉服務(wù)中心告知他需要等待3周，而當(dāng)他三周后開(kāi)車抵達(dá)服務(wù)中心時(shí)，又被技師告知需要花費(fèi)整整4天才能完成對(duì)車輛的常規(guī)維護(hù)。

　　即便等待了很長(zhǎng)的時(shí)間，但Dunee對(duì)服特斯拉的服務(wù)結(jié)果還算滿意。Dunne說(shuō)：“如果我是一名奔馳車主，那我的要求將會(huì)苛刻很多。”

　　其他的特斯拉車主也表示，雖然漫長(zhǎng)的服務(wù)等待時(shí)間讓他們很不爽，但他們?nèi)哉J(rèn)為特斯拉有一個(gè)樂(lè)觀的前景。