據(jù)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，最近一陣子全世界最火的手機(jī)不是蘋(píng)果，而是三星蓋樂(lè)世Note7。這個(gè)火不是形容詞，是Note7手機(jī)真的會(huì)爆炸，炸到多家航空公司明令禁止這款手機(jī)上飛機(jī)、炸到三星移動(dòng)總裁高東真親自在媒體面前鞠躬致歉、炸到三星不得不在全球召回和停售Note7手機(jī)。

然而，最初的這個(gè)“全球”卻偏偏不包括中國(guó)。這種區(qū)別對(duì)待的政策不僅引發(fā)了中國(guó)消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，還使得國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司對(duì)其進(jìn)行了約談并啟動(dòng)缺陷調(diào)查。在多方壓力下，日前三星公司終于宣布在中國(guó)全面召回已售出的19萬(wàn)臺(tái)Note7手機(jī)。

昨天，三星中國(guó)正式對(duì)外公布了Galaxy note7手機(jī)召回細(xì)則，選擇Note7退貨的消費(fèi)者三星將提供200元補(bǔ)貼。昨天消費(fèi)者的退貨嘗試順利嗎？在類(lèi)似事件面前，消費(fèi)者利益如何得到保障？

上午十點(diǎn)不到，五十多歲的張先生就來(lái)到位于北京市西城區(qū)西四南大街的一家三星電子服務(wù)中心。他是今天來(lái)這里辦理Note7手機(jī)退換貨手續(xù)的第一位消費(fèi)者。工作人員正和他逐項(xiàng)核對(duì)購(gòu)機(jī)信息，張先生表示，現(xiàn)在用這款手機(jī)沒(méi)什么問(wèn)題。挺不錯(cuò)?！暗俏液ε掳?，萬(wàn)一一會(huì)兒炸了，我人身安全得不到保障。”

張先生說(shuō)，自己原先的手機(jī)不好用，加上三星此前廣告宣傳，今年9月初他購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)三星Note7手機(jī)，也沒(méi)想多久，這款手機(jī)被曝光的一系列安全問(wèn)題令他膽戰(zhàn)心驚。該中心一位負(fù)責(zé)人向記者介紹，購(gòu)買(mǎi)三星Note7的消費(fèi)者可以通過(guò)兩種渠道辦理退貨。一種直接撥打三星的客服專(zhuān)線(xiàn)或者找到賣(mài)場(chǎng)，另一方面如果需要售后服務(wù)協(xié)助也可以來(lái)到三星電子服務(wù)中心進(jìn)行辦理，但消費(fèi)者一定要記得攜帶好主機(jī)等相關(guān)物品。“就是當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的發(fā)票、還有保修卡、一些配件，主機(jī)肯定要帶著。還有先了解一下自己的銀行賬號(hào)，最好先了解一下，退到您的哪個(gè)賬號(hào)上、開(kāi)戶(hù)行是多少?！?/span>

14號(hào)，三星中國(guó)官網(wǎng)正式對(duì)外公布Galaxy note7手機(jī)召回細(xì)則。從召回的時(shí)間方面：三星從即日起(2016年10月14日)一直到年底2016年12月31日，都適用這一原則，不過(guò)三星也注明，2017年1月1日開(kāi)始如政策發(fā)生變化，會(huì)提前告知相關(guān)內(nèi)容。

補(bǔ)償方案是三星此次由于Note 7召回給消費(fèi)者帶來(lái)的損失會(huì)進(jìn)行補(bǔ)償。如果消費(fèi)者選擇退貨，三星會(huì)按照原購(gòu)買(mǎi)價(jià)格全額退款，另外提供200元補(bǔ)貼。而如果選擇換貨的話(huà)，例如選擇購(gòu)買(mǎi)Galaxy S7 edge/S7時(shí)，三星電子將額外提供400元補(bǔ)貼；選擇購(gòu)買(mǎi)其他三星智能手機(jī)時(shí)，三星電子將額外提供100元補(bǔ)貼。

召回渠道方面：不少用戶(hù)從不同的渠道購(gòu)買(mǎi)的三星Note 7，三星表示，如果在線(xiàn)下門(mén)店購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)的門(mén)店可以退換貨。如果網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品，三星表示不管是在三星網(wǎng)上商城、京東商城、天貓三星官方旗艦店、亞馬遜(中國(guó))線(xiàn)上渠道購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都需要在原購(gòu)買(mǎi)渠道辦理退換貨。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)新聞發(fā)言人董祝禮在接受中國(guó)之聲采訪(fǎng)時(shí)表示，三星公司在召回過(guò)程中要誠(chéng)信面對(duì)自身的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，給消費(fèi)者一個(gè)說(shuō)法。“召回要做到充分的告知，也就是把召回的信息，讓每一個(gè)使用三星手機(jī)的消費(fèi)者都知道；盡量地方便消費(fèi)者，在召回方式方面，讓消費(fèi)者非常便捷地能夠?qū)崿F(xiàn)；召回行為本身要做到公平合理，包括置換、補(bǔ)差價(jià)計(jì)算等等?！?/span>

有媒體稱(chēng)，三星電子公司在美國(guó)推出了最新的Note 7換機(jī)政策，對(duì)選擇繼續(xù)使用三星設(shè)備的忠實(shí)用戶(hù)補(bǔ)貼100美元。為何兩國(guó)市場(chǎng)的補(bǔ)貼金額不同？中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，美國(guó)和中國(guó)市場(chǎng)的差異，更多是從市場(chǎng)的成熟環(huán)境、包括對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度，特別是可替代產(chǎn)品的多少，從這個(gè)角度來(lái)考慮的?！耙?yàn)樵诿绹?guó)消費(fèi)者用的最多的還是蘋(píng)果。像三星在美國(guó)市場(chǎng)每前進(jìn)一步都是很難的。因?yàn)橹覍?shí)度很高。但是在中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)就很多，各種廠家都有。所以從這個(gè)角度講，三星在美國(guó)補(bǔ)貼的基數(shù)可能會(huì)高一些。” 

這是紙面上召回程序。與此同時(shí)也看到一些報(bào)道，比如三星疑似要求“第五炸”機(jī)主張思童“噤聲”；比如西安晚報(bào)報(bào)道，西安機(jī)主馬某到專(zhuān)賣(mài)店要求“召回”時(shí)，商家不但拒絕退貨，陪同他的家人還被關(guān)在店里，只得報(bào)警求助才脫身；再比如從某電商平臺(tái)購(gòu)機(jī)的機(jī)主竟然因?yàn)椤百?gòu)機(jī)贈(zèng)品的包裝沒(méi)有了”而被拒絕退貨等等。這些消息，總讓人覺(jué)得這家企業(yè)盡自己本該天經(jīng)地義的義務(wù)時(shí)卻顯得那么勉強(qiáng)、那么缺乏誠(chéng)意。讓消費(fèi)者覺(jué)得不像買(mǎi)了東西，而像上了賊船，這個(gè)恐怕不太好。

此外有評(píng)論認(rèn)為，三星電子在決定全球召回、全球停售之前，并沒(méi)有對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的消費(fèi)者與歐美市場(chǎng)的消費(fèi)者同等對(duì)待，這確實(shí)值得工商、質(zhì)監(jiān)等監(jiān)管部門(mén)反思。監(jiān)管部門(mén)在獲知跨國(guó)企業(yè)所售產(chǎn)品存在缺陷的情況下，應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)履行監(jiān)管職責(zé)，才能確保消費(fèi)者權(quán)益的平等權(quán)得到保護(hù)。