[釘科技觀察] 日前，中國消費者協(xié)會公布了全國消協(xié)組織受理投訴情況的統(tǒng)計結(jié)果?！夺斂萍肌纷⒁獾?，根據(jù)2021年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。其中，家用電子電器類投訴量達到10.8萬件，位居投訴榜首位。

《釘科技》注意到，消協(xié)統(tǒng)計的家用電子電器類產(chǎn)品，包括了相機、手機、PC，但即便去除這些品類，單純家電類產(chǎn)品的投訴也接近5萬件，規(guī)模十分龐大。

一般認為，家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過四十多年的發(fā)展，已經(jīng)非常成熟。無論是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務水平，都達到了一個成熟期。理論上說，用戶投訴量不應該居高不下。但實際情況卻是，家電類產(chǎn)品在歷年消協(xié)投訴榜上的位置都十分靠前，消費者的滿意度并不高。

《釘科技》特別注意到，在家用電子電器類產(chǎn)品投訴內(nèi)容中，質(zhì)量投訴和售后服務投訴最多，分別為3.1萬件和4.5萬件，占比分別為28.7%和41.7%， 超過7成的投訴指向了質(zhì)量和售后服務。

就具體家電品類來說，空調(diào)、廚電、小家電的投訴量都超過了1萬件，電視、冰箱、洗衣機、熱水器的投訴量相對較少。

《釘科技》認為，從上述消協(xié)受理的投訴數(shù)據(jù)情況來看，家電業(yè)需要做好三大調(diào)整：

其一，產(chǎn)品質(zhì)量建設要常抓不懈。雖然四十多年來，家電業(yè)作為制造業(yè)的代表，取得了豐碩的成績，但質(zhì)量建設如今依然不容忽視。從統(tǒng)計來看，在成熟家電品類和新興家電品類都存在很多質(zhì)量方面的投訴，說明質(zhì)量建設工作沒有完成時，只有進行時。

其二，售后服務工作要大幅提升。家電是非常注重售后服務的產(chǎn)品品類，一旦在家電產(chǎn)品生命周期內(nèi)無法得到良好的售后服務，會對產(chǎn)品和品牌造成巨大的不可逆的打擊。在消費者投訴內(nèi)容中，售后服務投訴占比超過4成，位列首位，說明家電售后服務有很大的提升空間。

其三，廚電小家電產(chǎn)品和服務短板要盡快補齊。從消協(xié)受理的投訴數(shù)據(jù)來看，相比傳統(tǒng)大家電，廚電小家電是“重災區(qū)”，投訴量均過萬件。近年來廚電、小家電成為家電業(yè)的利潤高地，市場增長較快，但產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務等問題也十分突出，家電業(yè)要予以重點關注并解決。（釘科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載務必注明來源：釘科技網(wǎng)）