伴隨家電市場的成熟，消費者對于產(chǎn)品以及售后服務(wù)等的要求越來越高。據(jù)中國消費者協(xié)會7月28日發(fā)布的2021上半年投訴報告顯示，2021年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴521976件，其中家用電子電器類投訴51627件，是商品大類投訴中最高的品類。

今年2月份起，中國家電網(wǎng)聯(lián)合“天恒聚數(shù)”，基于國家、地方市場監(jiān)督機(jī)構(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量抽查公告、“天恒聚數(shù)”用戶評價大數(shù)據(jù)及中國家電網(wǎng)輿情監(jiān)測等多方信息的匯總和分析，推出了國內(nèi)市場“值得信賴家電榜單”，為消費者選購時提供指導(dǎo)作用。

轉(zhuǎn)眼間2021年已經(jīng)過半，在半年度的重要時刻，中國家電網(wǎng)再次聯(lián)合“天恒聚數(shù)”推出2021上半年家電用戶關(guān)注點及差評點榜單，這份榜單詳細(xì)分析了消費者對于家電產(chǎn)品的“使用痛點”，反映出究竟是產(chǎn)品性能還是售后服務(wù)引起消費者的不滿。

這份榜單包括大家電(電視、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī))、廚衛(wèi)電器(油煙機(jī)、燃?xì)庠睢㈦妰λ疅崴?、燃?xì)鉄崴?、兩凈電器(凈化器、凈水器)，榜單從產(chǎn)品、銷售、售后三個維度分析上半年用戶對于家電產(chǎn)品關(guān)注點及差評點的變化。據(jù)天恒聚數(shù)總經(jīng)理王慶生介紹，“我們把消費者的體驗分成了三個大的環(huán)節(jié)，分別是產(chǎn)品、銷售和售后，從今年及往年數(shù)據(jù)對比來看，其中銷售環(huán)節(jié)在各個品類中的占比都比較穩(wěn)定，在20%左右，也就是說80%的評價及差評主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身及售后服務(wù)上。”

大家電品類成熟 差評率逐年下降

從差評率數(shù)據(jù)來看，今年上半年相較去年同期各個品類都有不同程度的下降，例如，電視差評率下降了2.6個百分點，其他如空調(diào)、洗衣機(jī)也都有不同程度的下降，王慶生表示，“差評率的下降可能說明了一件事情，家電行業(yè)經(jīng)過20年的運行，渠道銷售結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生了不可逆的變化，線上銷售比重如今超過了線下，品牌商也將更多的產(chǎn)品資源、服務(wù)資源、促銷資源向線上傾斜。”

事實確實如此，據(jù)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《2020年中國家電市場報告》顯示，2020年網(wǎng)絡(luò)零售占整體家電市場零售額規(guī)模的比重由2019年的41.17%提升至50.4%，網(wǎng)絡(luò)零售額年度滲透率首次超過50%，與線下家電零售渠道平分秋色。

作為家電行業(yè)中的支柱品類，大家電產(chǎn)品發(fā)展最為成熟，普及率也最高，2021年上半年大家電(電視、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī))產(chǎn)品中，口碑最好的是空調(diào)產(chǎn)品，差評率為2.78%，產(chǎn)品維度和售后服務(wù)中用戶最不滿意的是“噪音”和“安裝”;電視口碑則相對較差，差評率為四個大家電中最高達(dá)到6.17%，其中產(chǎn)品維度最不滿意的是“資源”和“畫質(zhì)”，售后服務(wù)最不滿意的是“安裝”。冰箱產(chǎn)品維度和售后服務(wù)最不滿意的是“外觀/交互”及“物流”，洗衣機(jī)產(chǎn)品維度和售后服務(wù)最不滿意的是“洗甩”及“物流”。

從用戶關(guān)注點來看的話，電視、空調(diào)最為關(guān)注的產(chǎn)品維度為“外觀”，冰箱、洗衣機(jī)最為關(guān)注的產(chǎn)品維度為“外觀/交互”，說明用戶對于產(chǎn)品的顏值仍然相當(dāng)看重，售后服務(wù)方面電視、冰箱、洗衣機(jī)最為關(guān)注的均為“物流”，空調(diào)最為關(guān)注的售后服務(wù)為“安裝”。

廚衛(wèi)電器安裝提及率最高 油煙機(jī)因產(chǎn)品特性差評率排第二

廚衛(wèi)電器(油煙機(jī)、燃?xì)庠?、電儲水熱水器、燃?xì)鉄崴?中，差評率分別為9.58%、6.71%、6.47%、6.93%，其中油煙機(jī)差評率最高，也是本次榜單中差評率第二名，王慶生介紹，“油煙機(jī)差評率高與油煙機(jī)產(chǎn)品特性有關(guān)，主要體現(xiàn)在對產(chǎn)品的尺寸要求上，因為一般消費者在裝修或者換新時都已預(yù)留好空間，如果消費者在選購時，服務(wù)人員沒有做好專業(yè)的介紹，可能就會出現(xiàn)買回去裝不上或者空一大截的現(xiàn)象出來，在容錯率上油煙機(jī)比其他的產(chǎn)品會低一些?！睆臄?shù)據(jù)來看，消費者對于油煙機(jī)產(chǎn)品維度及售后服務(wù)吐槽最多的“外觀交互”及“安裝”，燃?xì)庠町a(chǎn)品中用戶吐槽最多的是“外觀交互”及“物流”，電儲水熱水器中吐槽最多的是“加熱效果”和“安裝”，燃?xì)鉄崴髦型虏圩疃嗟氖恰斑\行聲音”及“安裝”。

在用戶關(guān)注上，油煙機(jī)、燃?xì)庠?、電儲水熱水器、燃?xì)鉄崴饔脩魧Ξa(chǎn)品維度方面最為關(guān)注均為“外觀交互”，在售后服務(wù)方面則均為安裝，值得注意的是，廚衛(wèi)電器均為安裝屬性比較重的品類，在產(chǎn)品評論的提及率上對于“安裝”的關(guān)注明顯高于其他品類，例如油煙機(jī)、燃?xì)庠?、電儲水熱水器、燃?xì)鉄崴鲗τ凇鞍惭b”關(guān)鍵詞的提及率分別為47.71%、40.37%、53.78%、64.28%，熱水器品類的提及率甚至超過一半還多，也說明了企業(yè)應(yīng)該在安裝方面改善。

凈化器差評率最高 兩凈電器用戶關(guān)注產(chǎn)品效果

兩凈電器作為新興的電器產(chǎn)品近兩年發(fā)展迅速，但是值得注意的是，這兩個品類的崛起均有特殊的背景事件，空氣凈化器的火熱與前些年的霧霾事件息息相關(guān)，凈水器產(chǎn)品則與水質(zhì)污染等社會新聞不無關(guān)系，但是伴隨著環(huán)境的改善以及國家相關(guān)部門對水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步完善，告別了相關(guān)社會事件刺激的凈化器和凈水器又該如何進(jìn)一步開拓市場?另一方面，新品類在開拓之時不免會有大大小小良莠不齊的企業(yè)進(jìn)入，由此造成整個行業(yè)不規(guī)范的問題也比較嚴(yán)重，在本次榜單中，凈化器就是差評率最高的一個品類。

王慶生認(rèn)為，“凈化器差評率最高，依然體現(xiàn)在產(chǎn)品維度上，目前使用凈化器產(chǎn)品多為母嬰人群或者對空氣比較敏感人群，這些人群本身對產(chǎn)品的敏感度比普通人就要高，另一方面有一部分人是在夜間使用凈化器，可能對噪音等容忍度更低，此外，凈化器行業(yè)比起成熟品類來講還是比較混亂，很多雜牌也拉低了消費者對這一品類的印象，由此造成凈化器產(chǎn)品差評率比較高?！睆臄?shù)據(jù)來看，凈化器和凈水器的差評率最高的均是“運行聲音”，從用戶關(guān)注維度上來看，凈化器產(chǎn)品維度關(guān)注最高的是“凈化效果”，凈水器關(guān)注度最高的是“凈化制水”，這也從側(cè)面表明了，對于一些新興品類用戶最為關(guān)注的依然是產(chǎn)品的實際使用功能和效果。

伴隨著家電產(chǎn)品技術(shù)日新月異，主打高端化、智能化、個性化、健康化等功能的新品層出不窮，從2021上半年家電用戶關(guān)注點及差評點榜單，用戶對于產(chǎn)品及售后服務(wù)的各項關(guān)注也能給企業(yè)以啟發(fā)，王慶生認(rèn)為，“企業(yè)應(yīng)該堅持把消費者關(guān)注度高的基礎(chǔ)功能做踏實，做好，讓消費者‘不罵’，對于那些錦上添花的功能，我們稱之為‘魅力功能’要做出差異化，讓消費者‘不吐槽’。在銷售環(huán)節(jié)，加強(qiáng)在線客服以及售后服務(wù)人員的專業(yè)性和規(guī)范性，另一方面做好價格保障，廠家在做調(diào)價時，要考慮到對消費者造成的一個不好的體驗。”

針對當(dāng)前用戶對于家電關(guān)注點及差評點的變化，中國家電網(wǎng)行業(yè)中心高級總監(jiān)徐建勇表示，“我們從今年2月份開始，根據(jù)產(chǎn)品差評率，推出了電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)器等10個家電類別的‘消費者值得信賴品牌’，希望消費者選購相關(guān)家電產(chǎn)品時可以起到一些指導(dǎo)作用。這次的關(guān)注點及差評點榜單，更是詳細(xì)地分析了消費者的“槽點”主要在哪些方面，是產(chǎn)品本身的一些性能上，還是在售后安裝等環(huán)節(jié)，也希望能引起更多家電廠商的重視，為消費者提供更好的產(chǎn)品或是更完善的服務(wù)。”