[釘科技述評] 家電“三分買、七分裝”，說的是服務(wù)的重要性。但這句話有一定的誤導(dǎo)性，會讓人覺得“服務(wù)”就只是“安裝”。其實不然，當(dāng)你買了一臺萬元以上的冰箱、空調(diào)，準備馬上享受高品質(zhì)生活的時候，會發(fā)現(xiàn)在“安裝”之前，很可能還有設(shè)計、改造等很多頭疼的問題在等待著你。

買高端產(chǎn)品，就該享受高端服務(wù)。問題是，該如何定義高端服務(wù)？如果把設(shè)計、改造、送裝、維修等服務(wù)流程看作一個個場景，那么用戶需要的其實是全場景、一體化的服務(wù)。以需求為牽引，高端服務(wù)要與時俱進，而定義權(quán)始終都歸用戶。

而如果要真正將上述設(shè)計、局改等全流程都納入服務(wù)的話，單靠傳統(tǒng)的家電品牌注定是無法實現(xiàn)的，因為這牽涉到家裝、家居、家電等多方資源。對此，國際高端品牌卡薩帝的選擇是換道場景，將傳統(tǒng)家電方案升級為場景方案，并與全球首個場景品牌三翼鳥對接，打造全場景一體化的高端服務(wù)，成為高端場景和服務(wù)的全球引領(lǐng)者。

需求在升級，服務(wù)不能原地踏步

高端服務(wù)，不是憑空來的，來自用戶的現(xiàn)實難題。

6月初，武漢的許女士就遭遇“廚房煥新”難題：買新廚電，老廚房空間、水電路規(guī)劃不合理沒法安裝，找人改造又很麻煩，自己沒時間跑裝修。最終，是卡薩帝搞定了這個難題：不光換上了蒸烤箱、洗碗機等全新家電，還承包了從水電路改造到整體廚房櫥柜、臺面打造的任務(wù)，整個過程許女士連建材市場都沒去一趟，“高端感”油然而生！

家住青島的劉女士，最近也體驗到了真正的“高端服務(wù)”。不久前，她購買了卡薩帝立式凍藏柜，但因餐廳空間小無法安裝?？ㄋ_帝服務(wù)管家專門拿出“砸墻嵌裝”的方案，從設(shè)計方案、砸墻改造到裝配櫥柜、精致安裝全“包了”，讓尊貴的體驗貫穿全程。

從買家電、裝家電，到砸墻嵌裝、改造廚房，用戶的需求是自然延伸出來的。但痛點在于，一般的家電企業(yè)只管賣家電、安裝家電，卻不管前端的設(shè)計、改造環(huán)節(jié)，做不到一站式服務(wù)，這就等于把“問題”推給了用戶。怕麻煩的消費者，恐怕連換家電的積極性都被打消了。

所以，服務(wù)場景的前移、擴充是必需的。卡薩帝之所以讓用戶感受到了“高端”，就在于她和全球首個場景品牌三翼鳥對接，將七星級服務(wù)升級為全場景一體化服務(wù)，不僅提供家電方案，更提供場景改造方案，讓三翼鳥這個前沿性品牌的場景化解決方案和服務(wù)體驗，在卡薩帝落地。

從家電到場景，用戶需求在持續(xù)升級，服務(wù)就不能原地踏步。只有讓服務(wù)實現(xiàn)“全場景一體化”，才能落地“高端生活場景”。

全場景一體化，服務(wù)升級的新方向

那么，到底什么是“全場景一體化服務(wù)”呢？

傳統(tǒng)的家電服務(wù)，基本就是送裝和維修，用戶要想獲得高端體驗，操心的事情還有很多?！叭珗鼍耙惑w化服務(wù)”的優(yōu)勢在于，用戶只管下單，其他的事情一概不用管。

像卡薩帝七星級服務(wù)，除了有形象準備、鮮花紅毯、精致安裝等19步標準流程之外，還前置家居場景設(shè)計、煥新場景改造等服務(wù)，最快1天煥新陽臺，3天改造廚房。這種全場景一體化服務(wù)，也將成為高端服務(wù)的新方向。這也意味著，卡薩帝的家電服務(wù)將擺脫傳統(tǒng)家電固有模式，開啟場景化新賽道。

但行業(yè)很少能提供“全場景一體化服務(wù)”。原因在于，做這件事非?！奥闊薄２粌H要搞精致安裝、售后服務(wù)，還要搞方案設(shè)計、場景改造、配套裝修等，服務(wù)流程要向前端、后端延伸，工作量和工作難度都大增。

這就需要系統(tǒng)化能力的支撐。其中一項核心能力，就是生態(tài)資源的整合能力。在這一點上，卡薩帝也不是“單打獨斗”，對接三翼鳥場景品牌，整合多方優(yōu)質(zhì)資源，針對用戶不同需求設(shè)計廚房方案、全屋用水方案、全屋空氣方案等，為用戶提供高端服務(wù)。

總之，高端家電和高端生活場景是融合在一起的，唯有從用戶全流程、全場景需求出發(fā)，打造出包括場景設(shè)計、場景改造的全場景一體化服務(wù)能力，高端家電才能真正融入智慧場景、落地高端體驗。（釘科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請務(wù)必注明出處“釘科技網(wǎng)”）