隨著國內(nèi)新冠疫情得到控制,防境外倒灌成為全國人民的主要任務(wù),但病毒一日不消失,疫情便一日得不到結(jié)束。上海華山醫(yī)院主任醫(yī)師張宏文的最新推斷認(rèn)為,此次疫情可能要持續(xù)到6月份。對于家電市場而言,這是一個壞消息,尤其對于需要送貨上門,安裝服務(wù)的各類家電而言。

近日,中國家電網(wǎng)記者向企業(yè)了解情況時,阿詩丹頓電氣(中山)有限公司副總經(jīng)理盧政榮告訴我們,公司從2月20日便逐漸復(fù)工,除湖北籍員工外,企業(yè)的復(fù)工率已達95%。但是,就銷售情況而言,目前國內(nèi)市場熱水器產(chǎn)品的同比降幅已達30%上下,“主要是市場沒有真正流通起來,特別是以傳統(tǒng)線下門店為主的實體渠道遭受到巨大沖擊?！?/span>

他提到,受疫情影響,一季度國內(nèi)房地產(chǎn)成交量大幅下降,裝修停滯,“金三銀四”的裝修季基本報廢;封路,封村,封小區(qū)形成的人員不流通,讓傳統(tǒng)大白電、廚電、衛(wèi)浴最后一公里的交付及最后一百米的安裝服務(wù)不通暢,這種影響不分線上線下。“另外,疫情導(dǎo)致的收入預(yù)期下降,也讓大家捂緊了‘錢袋子’,更理性的消費影響到交易的活躍度。”

在微博上,不少“小伙伴”被疫情逼成了“安裝工”,針對洗衣機等安裝較簡單的產(chǎn)品,很多人選擇自己動手。小天鵝洗衣機還開啟了在線安裝答疑,遠程為用戶指導(dǎo)底板安裝,上下水連接等步驟。但是對于空調(diào)、煙灶、熱水器、洗碗機等必須由專業(yè)人員進行安裝的產(chǎn)品,以及冰箱等無法自行搬運的產(chǎn)品,從小區(qū)門口到用戶家中的最后一百米,成為整個行業(yè)的瓶頸所在。

3月13-15日,華帝開啟線上秒殺活動,川渝戰(zhàn)報7367臺,石家莊斬獲867臺,撫新秒殺86單,其產(chǎn)品涉及油煙機、灶具、熱水器、洗碗機等安裝類產(chǎn)品。華帝營銷負(fù)責(zé)人表示從銷售層面看,進入3月份,市場已經(jīng)開始“破冰”,工廠也能夠正常發(fā)貨,但安裝服務(wù)還要暫緩一段時間,主要是消費者目前對于上門安裝服務(wù)還存在顧慮,目前公司的售后主要以存量客戶的云診斷服務(wù)為主。

進入3月中下旬,北方天氣回暖明顯。中國家電網(wǎng)記者發(fā)現(xiàn)今年北京地區(qū)的氣溫較去年偏高,包括北京、河北南部地區(qū)的朋友均反映今春“偏暖”,若氣溫延續(xù)當(dāng)前走勢,2020年或迎來較長“炎夏”,或可帶動一波空調(diào)行情。

疫情警報解除之前,家電企業(yè)上門安裝服務(wù)或無可避免。

目前,家電行業(yè)內(nèi)也在探索針對疫情特殊時期的上門服務(wù)可行辦法。2月26日,空調(diào)行業(yè)率先出臺了《房間空氣調(diào)節(jié)器無接觸健康服務(wù)規(guī)范》,該規(guī)范提出了線上無接觸服務(wù)和線下健康服務(wù)十步法,適用于空調(diào)售后服務(wù)與安裝。

規(guī)范定義了“無接觸服務(wù)”一詞,即整個服務(wù)過程中,服務(wù)人員不與消費者發(fā)生直接接觸,包括但不限于與消費者保持大于1米的安全距離,通過信息化手段實現(xiàn)遠程服務(wù)、指導(dǎo)消費者自服務(wù)等。

健康服務(wù)”指通過對服務(wù)人員健康狀況確認(rèn)、服務(wù)人員防護措施佩戴、服務(wù)工具消毒、服務(wù)場所及服務(wù)產(chǎn)品的消毒等手段,保證服務(wù)過程不會對服務(wù)對象及服務(wù)環(huán)境造成污染、且服務(wù)人員不被服務(wù)對象及服務(wù)環(huán)境影響的一種服務(wù)方式。

目前,已經(jīng)接受該服務(wù)的對象主要為政府采購用戶,如機關(guān)單位等。

作為國內(nèi)售后服務(wù)先行者,海爾疫情期間的“上門十步法”或?qū)ζ渌髽I(yè)具有借鑒意義。據(jù)悉,上門服務(wù)前,海爾服務(wù)工程師要檢測體溫,嚴(yán)格佩戴口罩上門;服務(wù)中,要佩戴手套,同時利用墊布、抹布等工具,盡量減少接觸,并在安裝完成后對所接觸部位全面消毒;服務(wù)后帶走安裝垃圾,并對工具進行定期消毒。

實際上,一些集成灶企業(yè)在疫情之前已經(jīng)有過類似探索。有集成灶企業(yè)向中國家電網(wǎng)分享過其換裝服務(wù)過程,安裝師傅上門提前通知業(yè)主,上門后先在改裝區(qū)域搭建一個塑料“隔離區(qū)”,將服務(wù)活動控制在小范圍內(nèi),整個改裝過程約2-3小時,在此期間用戶可以離開現(xiàn)場。該服務(wù)的本意是減少用戶時間占用,減少改裝過程對用戶廚房及視覺空間的干擾,但疫情期間,這一方法或?qū)Π惭b類家電具有啟發(fā)意義。

中國家電網(wǎng)記者詢問了所在小區(qū)的門衛(wèi)。近期,非小區(qū)內(nèi)人員機動車輛仍無法進入。但通過溫度檢測和登記后,售后人員或業(yè)主可以用板車將大件物品運抵家中,售后人員也可以進入小區(qū)進行服務(wù)。

3月17日,國內(nèi)10家影院迎來開張營業(yè);家電安裝,也許可以有所行動了!