將家電服務(wù)市場(chǎng)化、商業(yè)化，并非解決當(dāng)前家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的最佳方案。服務(wù)不是簡(jiǎn)單的商品，不能簡(jiǎn)單地以“服務(wù)收費(fèi)的多少”來保證家電服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣。必須要在推動(dòng)家電服務(wù)市場(chǎng)化的過程中，約束和規(guī)范服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。

　　進(jìn)入2019年，家電行業(yè)的整體表現(xiàn)依然堪憂，如果沒有大的利好政策支撐，可能不會(huì)在短期內(nèi)很快扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)。越是家電行業(yè)景氣度降低，市場(chǎng)越會(huì)衍生出另外一個(gè)機(jī)會(huì)，于是，巨大的市場(chǎng)保有量和服務(wù)需求，催生了家電后市場(chǎng)。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，預(yù)計(jì)到2020年家電服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到萬(wàn)億元。

　　從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，消費(fèi)升級(jí)背景下，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的要求越來越高，這也要求零售商提供從售前、售中、售后和增值服務(wù)等全流程的一站式服務(wù)。家電產(chǎn)品中，尤以空調(diào)、彩電、廚電產(chǎn)品對(duì)安裝服務(wù)的要求較高，這也對(duì)品牌及渠道商的售后服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。巨大的市場(chǎng)需求和潛力使越來越多的家電廠商和渠道商將重點(diǎn)放在了服務(wù)上，也由此催生了越來越多的第三方服務(wù)平臺(tái)切入，共同分享服務(wù)市場(chǎng)的蛋糕。

　　但家電后服務(wù)市場(chǎng)巨大的商機(jī)背后也潛藏著巨大的危機(jī)。在今年315晚會(huì)上，家電售后服務(wù)的問題再度遭到曝光，無病假修、小病大修、漫天要價(jià)、看人下菜碟，甚至有意破壞家電產(chǎn)品再維修。實(shí)際上這已經(jīng)不是第一次了，早在2015年的時(shí)候，3.15數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，家電維修類的投訴就居高不下的，時(shí)至今日，這種情況依舊沒有太大的改善。而這樣的問題不僅僅存在于三四五級(jí)市場(chǎng)，也不僅僅是三無產(chǎn)品、家電小廠家，一二級(jí)市場(chǎng)、知名大品牌的售后服務(wù)同樣存在這些問題。

　　服務(wù)喊了很多年也努力了很多年，尤其在旺季或者重要節(jié)日到來之前，很多家電巨頭和渠道商，包括線上電商都會(huì)大打“服務(wù)牌”：“免費(fèi)安裝”“延保十年”“免費(fèi)清洗”等賣點(diǎn)比比皆是，“星級(jí)服務(wù)”“管家服務(wù)”“金牌服務(wù)”等大同小異的服務(wù)名稱也是眼花繚亂。但從長(zhǎng)期來看，所謂的服務(wù)升級(jí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有跟上消費(fèi)升級(jí)、產(chǎn)品升級(jí)的步伐，對(duì)于消費(fèi)者來說，很多服務(wù)項(xiàng)目換湯不換藥，很多亮眼的賣點(diǎn)最終卻變成了購(gòu)買后的“坑”，被套路的消費(fèi)者苦不堪言。

　　其實(shí)早在十多年前，中國(guó)家電售后服務(wù)的公司化、市場(chǎng)化運(yùn)作就已經(jīng)開始邁步。但家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化至今發(fā)展依然緩慢，原因在于：一是大部分品牌商由于自建售后團(tuán)隊(duì)無論是人力、財(cái)力都是一筆不小的支出，所以傾向于把服務(wù)交給第三方平臺(tái)，當(dāng)免費(fèi)服務(wù)不足以支撐服務(wù)商和維修人員的利益時(shí)，變相服務(wù)便應(yīng)運(yùn)而生;

　　二是，由于品牌商對(duì)維修人員并不直接管理，而第三方服務(wù)商缺乏對(duì)維修人員的培訓(xùn)和管理，再加之服務(wù)費(fèi)用、零件費(fèi)用缺少統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以出現(xiàn)管理混亂。混亂的服務(wù)必定導(dǎo)致服務(wù)市場(chǎng)混亂，家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展也受到影響。

　　可見，家電后服務(wù)市場(chǎng)前景盡管誘人，但依然存在不少痛點(diǎn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，消費(fèi)者對(duì)于售前及售后服務(wù)的度會(huì)越來越高，對(duì)家電服務(wù)的依賴性也會(huì)越來越強(qiáng)。服務(wù)質(zhì)量的高低反過來也會(huì)影響到用戶體驗(yàn)，進(jìn)而對(duì)其用戶粘性和復(fù)購(gòu)產(chǎn)生深刻影響。因此，無論是家電企業(yè)、渠道商還是第三方服務(wù)平臺(tái)，想要吃到億萬(wàn)家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)這塊棘手的“蛋糕”就不僅是喊喊口號(hào)，更要將服務(wù)真正落地。