[釘科技述評] 315晚會，讓家電售后的諸多問題暴露，美的、方太、西門子等品牌的售后服務商被曝光，虛假服務、亂收費現(xiàn)象突出，涉事家電企業(yè)則在第一時間做出回應，對相關服務商做出處罰。

看起來，家電品牌確實有點冤枉，因為沒有品牌會完全自建售后服務團隊，而都是將全部售后服務或者部分售后服務外包出去，這是行業(yè)慣例。因此，服務商出問題，讓品牌方背鍋，似乎不厚道。

其實，認真分析來看，釘科技認為品牌方一點都不冤。

首先，對于消費者來說，不會有品牌方和服務商的區(qū)分，在他們眼里無論是家電產(chǎn)品還是家電服務，都是來源于品牌方。實際上，在大部分宣傳時，品牌方也不會特意區(qū)分二者，都希望在消費者心智中建立產(chǎn)品服務一體化的良好形象。

其次，對于服務商來說，與品牌方有著莫大的利益關聯(lián)。釘科技認為，一方面，服務商是品牌商授權的，在正式授權之前應當經(jīng)過資格驗證和考核的；另一方面，基于為消費者提供的服務的數(shù)量和質量，品牌商要給予服務商相應的服務費用，二者是利益共同體。

因此，當品牌商授權的服務商出現(xiàn)虛假服務、亂收費現(xiàn)象時，品牌商說與自己無關，把責任都推給服務商，顯然不能令人信服。

服務商為何熱衷家電產(chǎn)品“無病小修、小病大修”？原因很簡單，還是利益二字。

中國家用電器服務維修協(xié)會發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項服務收入達 2600 多億元；清洗、維護、保養(yǎng)、延保、集成整套解決方案等新興新型服務收入達 2800 多億元；預計到 2020 年，家電服務業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的業(yè)務收入將超萬億元。

有數(shù)據(jù)顯示，2018年我國家電服務市場規(guī)模高達6000億元。要知道，按照中國家用電器研究院、全國家用電器工業(yè)信息中心發(fā)布的“2018年中國家電行業(yè)全年度報告”，2018年中國家電市場規(guī)模不過8104億元。如此大的市場蛋糕，服務商自然要想辦法去吃。

只是，當利益面前的服務變形成為常態(tài)，比如315晚會曝光的內容就顯示：成本不到40元的家電產(chǎn)品管線維修，卻收費400多元，其中維修人員能拿到200多元的提成；洗衣機的脫水功能暫時無法使用，明明沒問題卻被“騙”了210元錢……

這樣的“變形服務”，將對品牌商和家電整體市場造成極大負面影響，這一頑疾必須得到根治。

品牌商的責任不可推卸，不能簡單“甩鍋”給服務商。對于家電品牌商來說，需要思考如何重構新的服務生態(tài)，既要有激勵，更要有處罰。這種處罰，不能只是事后的懲戒，更要做事前的預防。

目前，家電服務的社會化、標準化、透明化的服務流程體系尚未真正建立，優(yōu)勝劣汰的競爭格局沒有顯現(xiàn)，再加上監(jiān)管不力，導致了虛假服務、亂收費等現(xiàn)象頻發(fā)。

品牌商需要更加重視服務質量，把服務當做產(chǎn)品一樣看待，把服務消費的滿意度納入更高權重的考核機制中，“甩鍋”服務商不應成為出事后的標準動作、唯一動作。（釘科技原創(chuàng)，轉載務必注明出處。）