當(dāng)前我國(guó)已進(jìn)入消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快升級(jí)的新階段，隨著中產(chǎn)階級(jí)消費(fèi)群體崛起，社會(huì)整體購(gòu)買力提升，社會(huì)消費(fèi)結(jié)構(gòu)從溫飽型消費(fèi)向服務(wù)型消費(fèi)發(fā)生平移轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，品牌不再以廣告等形式獨(dú)立存在，而更多的融入到產(chǎn)品、服務(wù)之中，形成一種完整而整體性的體驗(yàn)，與其他品牌進(jìn)行區(qū)別?？导央娨暰o跟消費(fèi)升級(jí)這一機(jī)遇和風(fēng)口，全面升級(jí)“金牌大拇指”售后服務(wù)業(yè)務(wù)，推出“白金專享服務(wù)計(jì)劃”項(xiàng)目，助力彩電行業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷提升業(yè)績(jī)與服務(wù)水準(zhǔn)。

 大拇指服務(wù)對(duì)癥行業(yè)亂象

當(dāng)下中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入“品質(zhì)”時(shí)代，“品質(zhì)”不單單體現(xiàn)在產(chǎn)品本身，也已逐漸蔓延到與其配套的一系列服務(wù)之上。家電行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，各企業(yè)除了在技術(shù)、產(chǎn)品、品牌等層面競(jìng)爭(zhēng)之外，也將逐漸跨入售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的階段。

然而目前用戶對(duì)大家電產(chǎn)品購(gòu)買后續(xù)安裝服務(wù)不滿意的聲音此起彼伏，如安裝推脫、預(yù)約時(shí)間不上門，安裝人員不負(fù)責(zé)、態(tài)度差，以及安裝人員技術(shù)不專業(yè)或是安裝時(shí)疏忽大意等，甚至存在虛構(gòu)各類故障亂收費(fèi)、多收費(fèi)的欺詐現(xiàn)象。家電企業(yè)亟需完善售后服務(wù)體系，提升售后服務(wù)能力。

為保障人員專業(yè)化，管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化，康佳集團(tuán)自1980年5月21日成立以來，一直致力于建設(shè)強(qiáng)大的售后服務(wù)體系，逐漸打造了“大拇指”金牌服務(wù)品牌。目前，康佳建立了3級(jí)服務(wù)系統(tǒng)，并組成了用戶/經(jīng)銷商—呼叫中心—服務(wù)商—備件支持—后臺(tái)管理的全方位溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)全程可視化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量高效化。

為了改善產(chǎn)品技術(shù)迭代升級(jí)速度快與基層維修人員信息落后之間的矛盾，多年來，康佳已經(jīng)建有遍布全國(guó)的遍布全國(guó)的25個(gè)分公司用戶服務(wù)部、2個(gè)分康維修中心、3000多家特約維修網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)一支300多名原廠服務(wù)技術(shù)工程師組成的專業(yè)隊(duì)伍，持之以恒、隨時(shí)候命為用戶提供知識(shí)傳遞、保養(yǎng)維修等高品質(zhì)的無憂服務(wù)。

此外，康佳在行業(yè)內(nèi)率先同35家專業(yè)修屏企業(yè)進(jìn)行深度合作，設(shè)置了高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)入門檻，基層維修能力強(qiáng)。此外，康佳也是行業(yè)內(nèi)唯一家與蘇寧、國(guó)美在總部層面進(jìn)行售后服務(wù)的直接合作，共享服務(wù)資源，保障服務(wù)體驗(yàn)?？导驯姸嘤辛Υ胧?，有利于行業(yè)各個(gè)層面形成合力，徹底改變整個(gè)家電服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀。

截至目前，康佳集團(tuán)打造出了目前國(guó)內(nèi)業(yè)界最大呼叫中心平臺(tái)之一。該呼叫中心占地2400平方米，累計(jì)投資3000余萬。目前擁有200個(gè)集中式坐席、100個(gè)遠(yuǎn)端坐席的規(guī)模，服務(wù)專員的數(shù)量近300人，設(shè)有異地災(zāi)備中心，并多次榮獲呼叫中心行業(yè)大獎(jiǎng)?？导汛竽粗阜?wù)致力于實(shí)現(xiàn)“只需一個(gè)電話，其他的請(qǐng)交給我們，您能做的就是豎起大拇指！”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

白金專享服務(wù)計(jì)劃為高品質(zhì)而來

隨著消費(fèi)升級(jí)的進(jìn)一步深入，服務(wù)需求將進(jìn)一步增強(qiáng)，用戶將不僅追求品質(zhì)服務(wù)更追求高品質(zhì)服務(wù)。

為減少信息冗余、服務(wù)于用戶的身份感，康佳推出“白金專享服務(wù)計(jì)劃”項(xiàng)目。該項(xiàng)目涵蓋了專屬客服、快速服務(wù)、免費(fèi)安裝、100天換機(jī)以及優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)五大服務(wù)項(xiàng)目?？导褜ｉT開辟了VIP專屬客服熱線（95105999）；快速服務(wù)則承諾24小時(shí)內(nèi)上門，7天內(nèi)解決，目的是將服務(wù)承諾完全置于消費(fèi)者的監(jiān)督之下，共同推動(dòng)服務(wù)機(jī)制的落實(shí)與不斷完善。而將三包15天換機(jī)時(shí)限延長(zhǎng)至100天也是行業(yè)首例，大大提高用戶消費(fèi)安全感。

康佳“白金專享服務(wù)計(jì)劃”項(xiàng)目從消費(fèi)心理出發(fā)，不斷刷新行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，真正將家電服務(wù)推向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、透明化的發(fā)展軌道，對(duì)企業(yè)而言提高售后服務(wù)能力，對(duì)于用戶而言提升用戶的歸屬感，進(jìn)而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力乃至盈利能力，這已逐漸成為康佳電視品牌力增長(zhǎng)新引擎之一。

品質(zhì)時(shí)代已來，任何零售的本質(zhì)最終都?xì)w結(jié)為服務(wù)?？导汛竽粗阜?wù)不僅是康佳的品牌，更將有可能通過不斷升級(jí)成為中國(guó)的品牌。